Colombia se ha convertido en una ventana de oportunidades muy atractiva en Latinoamérica para el sector de Contact Center & BPO, entre otros aspectos, porque cuenta con algunos de los costos de mano de obra más competitivos en la región, con una población en edad de trabajar de 38 millones de personas, una alta capacidad de educación superior, su ubicación geográfica, la infraestructura y su madurez legal.

Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC), destacó que  “el crecimiento del sector se ha visto reflejado en el aumento de las exportaciones colombianas; en especial el área de Contact Centers subió un 31% en el 2017, es decir que movió US$399 millones el año pasado”.

El sector de Contact Center y BPO en Colombia genera ingresos de alrededor de $8,3 billones anuales y representa 2,9% del PIB. El crecimiento promedio de la industria ha sido del 15% en los últimos quince años, y las exportaciones, según la más reciente encuesta del sector, cerraron en US$689.0 millones.

Tradicionalmente en Colombia, las áreas de telecomunicaciones, banca, servicios financieros y gobierno son las principales demandantes del sector, con más del 60% de las ventas. Para seguir manejando la tendencia de crecimiento, la industria prevé ampliar su portafolio de servicios hacia otros segmentos, sobre todo en la composición de ventas como salud, servicios públicos, consumo masivo, seguros, transporte y turismo.

También se espera seguir consolidando el modelo de Centro de Servicios Compartidos en la región, como una estrategia para concentrar los procesos comunes de una organización de forma eficiente y efectiva.

En este contexto, la exportación de servicios tercerizados desde Colombia hacia otros destinos se ha fortalecido, alcanzando mercados como EU, España, Chile y Países Bajos, entre otros.

Los servicios de mayor exportación en outsourcing de servicios son los de Contact Center, tanto “inbound” como “outbound”, seguidos por procesos de “backoffice” y cobranzas. La idea es seguir exportando y que el país se convierta en el “hub” de servicios de Contact Center & BPO.