Las empresas de telefonía y servicios públicos domiciliarios, con el 22,56% de las quejas, son las que más vulneran los derechos de los consumidores. Le siguen las entidades financieras que en conjunto con las cooperativas de crédito y que tienen el 7,57% de las quejas, según las 3.142 solicitudes de los capitalinos recibidas en la Personería de Bogotá, durante 2018.

La mayoría de reclamos se deben, en su orden, a efectividad de la garantía, servicios bancarios, créditos con cooperativas, reportes a las centrales de riesgos y publicidad engañosa, entre otros. Las reclamaciones por garantías representaron el 58,59% del total y los requerimientos asociados a servicios bancarios, el 17,19%. Además, se recibieron 1.033 peticiones de información y orientación de ciudadanos, frente a inquietudes o posibles vulneraciones a sus derechos como consumidores.

En materia de quejas, le siguen las grandes superficies con 3%; compañías de seguros, 1,9%; agencias de viajes, consorcios comerciales y constructoras, cada una con el 1,8%; servicios de salud, 1,5%; y distribuidoras de muebles para el hogar y proveedores de tecnología en un menor porcentaje.

También hay reclamos contra concesionarios y ensambladoras de vehículos, electrodomésticos, instituciones educativas, prestadoras de servicios profesionales, servicios funerarios, almacenes de ropa, calzado y accesorios; distribuidoras de motocicletas y aerolíneas, entre otras. Las quejas restantes tienen que ver con comercio en general.

Cobros excesivos

Las empresas de telefonía son cuestionadas por reiteradas fallas en la prestación del servicio, cobro excesivo en las facturas, inclusión en la facturación de servicios no solicitados por el usuario e incrementos injustificados en el valor de las tarifas. También hay reclamos por incluir en las facturas, muchas veces sin autorización de los usuarios, cobros de seguros, servicios funerarios y otros.

Se registran, así mismo, quejas por cobros irregulares de la tarjeta de crédito Codensa a propietarios de viviendas, por electrodomésticos adquiridos por sus arrendatarios u otras personas.

De las 709 quejas contra empresas de telefonía, 230 son contra la ETB y 171 comprometen a Claro. En orden descendente, les siguen: Enel-Codensa, con 83 quejas; Gas Natural, 70; UNE, 53; Tigo, 50; Movistar, 43; y Empresa de Acueducto de Bogotá, 16.

De los 428 reclamos contra entidades financieras, los más recurrentes tienen que ver con cobro excesivo en las tasas de interés por los créditos otorgados, fraudes a través de tarjetas de crédito y de cajeros automáticos, cobro de seguros y productos financieros no autorizados por los usuarios, así como reportes de los consumidores financieros a las centrales de riesgo.

Los bancos con más quejas son: Colpatria con 85; Bancolombia, 52; Bogotá y Davivienda, 42 cada uno; le siguen Caja Social con 30; BBVA y Falabella con 20; Popular, 19; AV Villas, 12 y Pichincha, Occidente y Citibank, 10. Contra cooperativas se recibieron 63 reclamos.

En cuanto a los almacenes denominados grandes superficies, las quejas que más se presentan se refieren a reclamaciones por garantías en los productos adquiridos por los consumidores. Los más cuestionados son: Metro con 28; Alkosto, 25; Éxito, 12; Colsubsidio, nueve; Jumbo, cuatro y Homecenter, dos.

Los reclamos formulados contra compañías de seguros, ubican a Sura con 13; Bolívar, 10; Equidad, 10 y Mapfre, ocho. En electrodomésticos se destacan negativamente LG con 147 y Samsung con 15. En muebles, 15 empresas; en servicios odontológicos, 13 y en menos medida planes de financiamiento de empresas, agencias de viajes, aerolíneas, concesionarios de vehículos y constructoras.

La Personería, una vez recibe la queja y luego de practicar una evaluación, solicita a la empresa presuntamente violadora del derecho del consumidor la solución al problema presentado, citando las normas que protegen al usuario. Con esa sola actuación, en la mayoría de los casos se corrige el inconveniente.

En todas las reclamaciones relacionadas con la vulneración de derechos, en las que se presenta negativa a reconocerlos por parte de las firmas privadas, la intervención del Ministerio Público Distrital significa agotar la instancia de reclamación directa que exige la normatividad, para luego promover la Acción de Protección al Consumidor, prevista en la Ley 1480 de 2011.

Con el fin de dar a conocer los derechos y deberes que tienen los consumidores, la Personería capacitó y sensibilizó a 15.053 capitalinos, durante 2018, en las diferentes localidades de la ciudad.