Avianca, tras ser la aerolínea de elección de los colombianos por su servicio, su modelo de negocio y la comodidad que ofrecía a sus usuarios, se ha convertido en una aerolínea de bajo costo.

No tengo reparo alguno frente a las aerolíneas que han optado por dicho modelo de negocio, que es una práctica empresarial legítima que atiende las necesidades de un importante grupo de la población. No obstante, lo que me parece inadmisible, es que una aerolínea se presente como de lujo, pero actúe como de bajo costo o que transforme de la noche a la mañana su modelo, sin compensar adecuadamente a quienes confiaron en su modelo anterior.

Este es precisamente el caso de Avianca, que equivocadamente sigue vendiendo tiquetes de elevado costo y ha pasado a tener uno de los peores servicios a nivel mundial. Lo peor es que, hasta hace algunos días, descaradamente vendía pasajes en clase ejecutiva mientras conscientemente estaban adecuando su flota con asientos estrechos, sin reclinación, sin clase ejecutiva y que mucho se distancian de un avión cómodo y de una buena empresa.

En cualquier lugar del mundo, con el trato abusivo, de estafa y engañoso que está dando Avianca a sus usuarios, los gobiernos hubieran sancionado a la empresa en defensa de los derechos de los consumidores.

Tratar de conectarse con una de sus líneas de atención al cliente para solucionar cualquier tema, independientemente de la categoría que tenga el pasajero, es casi que misión imposible y sobre todo una burla al viajero. Dejan a sus clientes esperando horas en la línea y cuando contestan tienen el descaro de colgar las llamadas.

Pedir que se haga un ajuste a los itinerarios fijados inicialmente es someterse a que digan a los pasajeros que cualquier modificación tiene un costo que, en oportunidades, es cuatro veces mayor al costo inicial del pasaje.

A nivel internacional, donde hasta ahora algunos aviones siguen teniendo asientos de ejecutiva, venden los pasajes a precios extravagantes y no le dan a los pasajeros que van en esa clase el tratamiento especial que anuncian y además tampoco reciben en el exterior la atención de salones VIP, pues los contratos los cancelaron la gran mayoría. En otras palabras, los engañan y abusan de todas las maneras posibles a sus clientes.

Las categorías de pasajeros elites que han sido leales a la empresa Avianca y los servicios que antes les daban ya pasaron al mejor recuerdo, pues ahora lo que les otorgan son mal trato y pésimo servicio. ¿Que saca hoy en día un pasajero frecuente llegando a la categoría de Diamond, Gold o Silver?  Solo desilusionarse de haber sido leal a Avianca y de ser testigo de cómo ahora sus directivas, que nada tienen que ver con Colombia, la van acabando.

El gobierno debería exigirles cumplimiento en sus obligaciones, en sus ofertas y servicios ofrecidos, así como imponer las sanciones que la ley colombiana prevé en defensa de los usuarios y así castigar los abusos que vienen cometiendo.

Y lo peor de todo es que ahora en Avianca no hay con quien hablar. Ni siquiera con sus empleados medios, que parecieran también empeñados en acabar la empresa que les ha dado sus empleos.

Se han demorado las autoridades de la aeronáutica civil en adjudicar a nuevas compañías las licencias en las rutas que hoy tiene Avianca y así garantizar la entrada a Colombia de empresas con mejor servicio, atención a sus clientes y que garanticen la conectividad que los colombianos requerimos.

En una reunión en la que me encontraba había muchos ciudadanos que eran muy buenos clientes de Avianca y quienes aseguraron, la gran mayoría, que ya se habían cambiado para otras compañías aéreas ante el mal servicio de esa aerolínea. Todos los días escucha uno más gente que también está tomando igual decisión. Mientras tanto, los extranjeros que ahora ocupan los cargos directivos de la empresa que era antes de accionistas colombianos, parecería que no se dan cuenta que con el pésimo trato a sus clientes están pisoteando el orgullo y la personalidad de los colombianos.