A menos que sea para comprar, los servicios de atención al cliente se han vuelto un suplicio para los usuarios. Paradójicamente, en plena era de la información y las comunicaciones, intentar entablar un mínimo diálogo con las empresas es una proeza que raya en lo épico.
El interminable menú del canal de atención telefónica pone a prueba la capacidad de concentración de las mentes más avezadas. Al llegar a la opción 8, literal B, inciso 6, la mayoría de las personas ya están confundidas. No saben cuál alternativa elegir, no recuerdan las anteriores e, incluso, dudan de si deben comunicarse con la empresa o sí mejor invierten ese valioso tiempo en algo que dé resultados más inmediatos; como cultivar rosas, por ejemplo. Al colgar, la sensación de frustración es apabullante; pero no tanto como al volver a marcar, escuchar pacientemente el menú (por segunda o tercera vez), elegir la opción correcta y descubrir, al final de tanta tensión dramática, que la respuesta consiste en una grabación y que por esa vía será imposible lograr comunicación alguna. Es anticlimático.
A veces, los muy afortunados dan con servicios de atención telefónica que, al final del laberíntico camino de las opciones y las bifurcaciones, son atendidos por personas. ¡Qué lujo! Entonces, empieza otro suplicio; si la consulta es atípica y se sale de las respuestas prefabricadas, será transferida de área en área, hasta el infinito. Es como perderse de camino al metaverso. Si para ese momento la llamada no se ha caído, y el usuario no ha perdido la cordura, es probable que nadie tenga la capacidad de resolver la inquietud; pues las personas que atienden no tienen la potestad de resolver asuntos que no estén previstos con antelación. Cada una puede resolver un pedacito, si es que existe un protocolo, pero no es fácil dar con alguien que pueda atender el problema de manera integral y construir, desde cero, una solución a la medida. La responsabilidad se va diluyendo entre cada fracción y al final nadie es completamente responsable del caso. Hay atención, nadie podría negarlo, pero no hay resolución y el resultado es más frustración.
Así, el relato podría repetirse con los chatbots, los formularios electrónicos, las plataformas y los asistentes virtuales. Si además pensamos en los usuarios que no están familiarizados con las herramientas digitales, entonces la mala atención se convierte en burda exclusión social. La experiencia de cliente, más allá de los eufemismos y la grandilocuencia del lenguaje del marketing, es simple y llanamente miserable. Y uno se pregunta si es un error de concepción o de implementación; o si es una forma de desestimular las peticiones y la comunicación con los clientes. En contraste, la celeridad con que son atendidas las solicitudes de compra, hace que sea fácil sospechar que se trata de la segunda opción. Algo no funciona bien en esta relación, los usuarios contratan los servicios de las empresas, pero son ellas las que controlan la situación. Sin duda, cultivar rosas siempre será una mejor opción.
@tatianaduplat