Las industrias de consumo tocan las vidas de las personas de una manera que pocas otras industrias pueden igualar. Según datos del Foro Económico Mundial, cada día, 2.000 millones de personas –cerca de la tercera parte de la población mundial- utilizan los productos de una sola compañía global de productos de consumo.

Tal dinámica de consumo tiene cada vez más a los dispositivos móviles como catalizadores, y a través de ellos las aplicaciones, el aprendizaje de máquinas, la automatización y otras tecnologías, estos dispositivos permiten a los clientes obtener lo que desean casi exactamente en el momento en que lo necesitan.

“De hecho, debido a las oportunidades que surgen del uso de las tecnologías más innovadoras, los clientes a menudo califican a las organizaciones en función de su experiencia de cliente digital en primer lugar. Es por esta razón que es fundamental que las distintas industrias se replanteen, si no lo han hecho ya, la forma en que interactúan con sus clientes”, sentencia Javier Alexander Rengifo, manager, customer advisory, para SAS Colombia & Ecuador.

La innovación digital está sacudiendo las industrias de consumo: desplazando el poder de las marcas hacia los consumidores, desplazando el valor de los actores tradicionales hacia los clientes digitales, y poniendo al consumidor a la cabeza de la nave. Bajo esta dinámica que acelera el paso de la mano de dispositivos más potentes y asequibles, la digitalización de los consumidores creará oportunidades para que las empresas utilicen sus datos para impulsar la innovación propia y mejorar las experiencias de los clientes.

El cómo las tendencias de transformación de los clientes impactan en el ADN de los negocios, es evidente en lo que viene sucediendo hoy con los equipos de ventas del sector B2B, para los cuales lo digital ha significado sustituir las llamadas en frío por la venta social (social selling). Sus clientes ya están activos en los medios sociales y ahí es donde se requiere que estén. En lugar de esperar a que el cliente se ponga en contacto con un agente comercial, este debe que llegar a aquel, establecer una relación y buscar un cierre, incluso digital, de la venta.