A diario se registran quejas de los usuarios del transporte aéreo en Colombia por distintas razones como cambios de itinerario, demora en la salida de los vuelos, equipajes, reembolsos, entre otras. La operación está regulada en sus distintos aspectos, sin embargo, en el Congreso en los últimos días se han presentado varios proyectos que tienen como propósito principal mejorar el servicio a los pasajeros.

En julio pasado, la Superintendencia de Transporte sancionó a 19 aerolíneas por incluir en los contratos cláusulas que vulnerarían los derechos de los usuarios.

Las sanciones a las 19 aerolíneas suman un total de $1.478.099.196; además, la Superintendencia ordenó a algunas de las investigadas ajustar aquellas cláusulas que están prohibidas expresamente por ley.

Según la Superintendencia de Transporte algunas de las cláusulas encontradas en los contratos publicados por las aerolíneas desconocían la responsabilidad solidaria en los casos en que se operan vuelos bajo la figura de código compartido.

Además, según el organismo, afectaban el respeto a las reservas realizadas en debida forma por los pasajeros; omitían dar a conocer a los usuarios los cambios o novedades que se producían en el vuelo; y afectaban el derecho a obtener reembolsos según la normatividad aplicable. 

Las iniciativas

El representante Hernán Cadavid, del Centro Democrático, presentó un proyecto para proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los usuarios del transporte aéreo.

“Vamos a ponerle freno a la situación crítica sobre los usuarios del transporte aéreo en Colombia”, indicó el Legislador.

De igual manera, Cadavid manifestó su intención de que “por fin pongamos en cintura a las aerolíneas con los abusos, cuando se trata de los derechos del consumidor”.

La iniciativa de ley contempla sanciones cuando se efectúa el vuelo y se deniega el servicio a un usuario; también busca reglamentar el servicio de call center; así como determinar los montos máximos que pueden retener las aerolíneas por reexpedición de tiquetes dentro de su vigencia; y retención en caso de desistimiento, reembolsos y retracto, entre otros.

La iniciativa de ley cobija todas las operaciones en las que participen empresas colombianas, entre ellas se incluye las aerolíneas con rutas nacionales y también internacionales. Adicional a esto, a las empresas extranjeras que ofrezcan servicios aéreos hacia o desde puntos en Colombia.

Mientras tanto la representante a la Cámara del Partido de la U, Milene Jarava, insiste en un proyecto de ley que se hundió en la pasada legislatura por falta de trámite, para prohibir la sobreventa de tiquetes aéreos en temporada alta.  

“Prohíbase a todas las personas naturales o jurídicas ubicadas en el territorio nacional que se dediquen a la comercialización de tiquetes aéreos de forma directa o indirecta, la sobreventa de tiquetes aéreos en periodos de alta temporada”, establece el proyecto.

Agrega que “independientemente de las medidas compensatorias que adopten, las empresas de servicios aéreos comerciales de transporte público no podrán vender durante periodos de alta temporada tiquetes por encima de la capacidad de pasajeros disponible en la aeronave respectiva”.

Fija también la iniciativa que todo usuario que no pueda embarcar o sea expulsado de la aeronave por causa de la sobreventa de tiquetes, tendrá derecho a una compensación por parte de la aerolínea o entidad que vendió el tiquete del 70% del valor del trayecto.

Así mismo el proyecto de ley contempla una sanción de 370 unidades de valor tributario a quienes comercialicen tiquetes aéreos que incumplan las disposiciones que establece.

Esta iniciativa está en la Comisión Sexta de Cámara a la espera de que designen ponentes para primer debate.

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En la misma célula legislativa hay un proyecto que fue radicado hace más de un año por congresistas de varios partidos que está pendiente de primer debate, a pesar de que los ponentes presentaron el respectivo informe, que tiene que ver con los usuarios de este medio de transporte.

La iniciativa propende por el fortalecimiento de la protección de los usuarios del servicio de transporte aéreo, y en ese sentido fija que cuando haya demora en la salida del vuelo por causas internas imputables a la aerolínea y no se cumpla con el horario programado para la salida, se compensará al pasajero.

Cuando la demora sea de 2 horas e inferior a 3 horas, se proporcionará al pasajero un bono redimible por el 10% del valor del tiquete.

Cuando la demora sea mayor a 3 horas e inferior a cinco 5 horas, la aerolínea compensará al pasajero con un bono redimible por el 25% del valor del tiquete.

Cuando la demora sea igual o mayor a 10 horas se deberá proporcionar al pasajero un bono redimible por el 100% del valor del tiquete.

Señala igualmente el proyecto de ley que en caso de que la aerolínea deniegue el embarque o cancele el vuelo por sobreventa, deberá proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible de la propia aerolínea.

En caso de no disponer de un vuelo propio programado dentro de las siete horas siguientes, el prestador del servicio aéreo deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta para el embarque del usuario en otra aerolínea en la mayor brevedad posible. 

Adicionalmente deberá reintegrarle el 30% de la tarifa del trayecto afectado al momento de conocer la imposibilidad de abordar el vuelo.

Igualmente, el proyecto en mención contempla compensación al pasajero por retraso en la entrega del equipaje. Será por medio de un bono redimible por el 10% del valor del tiquete.

El proyecto prevé además un seguimiento a las tarifas por servicios aéreos, para ello encarga a la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil.

En ese sentido las aerolíneas que cubran rutas tanto nacionales como internacionales deben informar a la Aeronáutica Civil las tarifas que ofrezcan al público, con sus respectivas condiciones al día siguiente de ser publicadas.

Así mismo, la iniciativa establece que la Aeronáutica Civil presentará un informe trimestral abierto al público, de fácil acceso y que esté disponible en la página web de la entidad, sobre la información recolectada de las tarifas de los tiquetes.

Cielos abiertos 

En tanto que en la Comisión Sexta del Senado está pendiente para primer debate un proyecto de ley que presentó la bancada de Cambio Radical, el cual había radicado también en noviembre de 2018, que establece una política de cielos abiertos.

El mismo indica que de acuerdo con el régimen desregulado que establece la OACI (Organización de Aviación Civil Internacional) se permite un acceso irrestricto a los mercados con frecuencias ilimitadas, libertad de tarifas, libertad de equipo, criterio de nacionalidad por establecimiento y cláusulas de acuerdo de colaboración liberalizadas.

La iniciativa señala también que, en Colombia durante la última década, de acuerdo con datos de la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil, se ha presentado un crecimiento considerable en el mercado internacional tanto en las sillas ofrecidas como en el número de pasajeros movilizados, llegando a cifras de crecimiento de dos dígitos.