La pandemia aceleró la necesidad de transformación digital en todos los mercados y la atención médica no fue diferente. Aplicaciones como WhatsApp, se convirtieron rápidamente en un aliado de pacientes con dudas y en aislamiento. Pero esto es solo la superficie de un cambio mucho más grande y mucho más profundo. Con el apoyo de la Inteligencia Artificial (IA) y las plataformas de aprendizaje automático, la medicina se está volviendo mucho más personalizada, preventiva y sin espacio para el desperdicio, incluido el valioso tiempo del médico y los pacientes.

Según la Asociación Médica Estadounidense (AMA), el 75% de las visitas a los servicios médicos regulares o de emergencia son innecesarias, los cuales se pueden hacer de manera más segura y efectiva por teléfono, chat, video u otras herramientas digitales.

La telemedicina, que viene a complementar y no a reemplazar una consulta presencial, aborda de frente algunos problemas de acceso a la salud como salas de emergencia llenas, falta de médicos y largos tiempos de espera. Un estudio reveló que los participantes de telemedicina tuvieron un 31% menos de ingresos hospitalarios, un 48% menos de días de hospitalización totales y, en general, estaban más comprometidos con la atención médica que brindaban. 

En el centro de un mundo cada vez más exigente y conectado, se encuentra una nueva generación de pacientes empoderados. Hay muchos desafíos, y poner al paciente en el centro de toda estrategia, ha dejado de ser una promesa para convertirse en una necesidad.

El servicio es ahora uno de los diferenciadores clave entre empresas, una de las consideraciones principales para los clientes y una fuerza generadora de ganancias por derecho propio. Hoy, el 70% de los latinoamericanos dicen que esperan mejores estándares de atención después de los últimos años de la pandemia, como mostraron los datos del informe CX Tends 2022 realizado por Zendesk.

No es coincidencia que este informe también revelara que las instituciones de atención médica que adoptan soluciones de experiencia del cliente están 2,7 veces más satisfechos que aquellos que no las adoptaron. Con el uso de nuevos canales de atención digital, como WhatsApp, Facebook Messenger y el propio Chat, además de tecnologías como la IA y la automatización con chatbots, la experiencia del paciente y su recorrido desde el inicio, hasta el seguimiento y tratamiento médico se volvió más mucho más fácil, humano y eficiente.

Según Startupeable, en 2019, la inversión de venture capital en startups healthtech en Latinoamérica fue de US$16 millones. Con la llegada del covied-19, en 2020, este monto se multiplicó en 5 veces y alcanzó un total de US$99 millones, y la gran mayoría ha apostado por una oferta digital de atención primaria basada en médicos de familia y comunitarios, reflejo de cómo la transformación digital de las empresas y la sociedad ha impactado en la medicina. Es posible argumentar que el éxito de la telemedicina influyó no solo un modelo de atención primaria, sino también las actitudes de las personas hacia la salud digital.

*CTO de Zendesk para América Latina