Ante la caída en los dos últimos años de las actividades tradicionales de la economía como la industria y el comercio, en el país ha tomado fuerza el sector de BPO, como uno de los nuevos baluartes sobre todo desde que comenzó la pandemia de la covid-19.

Este pilar en el crecimiento, es representado en el país por BPRO, la Asociación Colombiana de BPO (Business Process Outsourcing), y que aglutina entre otros las actividades de los contact centers, los call centers.

La presidente de BPRO, Ana Karina Quessep, explicó a EL NUEVO SIGLO, las fortalezas que en medio de la pandemia han tenido que desarrollar, no solo para conservar el empleo beneficiando a 650 mil personas sino los esfuerzos para generar más recursos. Pero, además, este sector ya produce cerca del 3% al crecimiento económico y aporta US$1.200 millones en exportaciones de servicios.

EL NUEVO SIGLO: ¿Cómo ha sido la reactivación del sector en medio de la pandemia?

ANA KARINA QUESSEP: La pandemia nos ha servido para crecer, nos sirvió mucho la declaratoria de servicios esenciales, no solo para respaldar a las empresas sino también para conocer nuevos negocios. Esto permitió que, al cierre del 2020, en un momento en el que muy pocos crecían, tuviéramos un crecimiento moderado del 3%.

ENS: ¿Este año cómo se está comportando con mejores ventas?

AKQ: Este año arrancó lento, pero arrancó y nosotros creemos que vamos a cerrar con un crecimiento entre el 4.5% y el 5%, es un pronóstico reservado pero optimista y siempre pensando en que el sector ha ido teniendo otros momentos. Tenemos nuevos jugadores en el mercado, con una gran responsabilidad en el tema de exportación del servicio y pues le estamos apuntando a que eso siga así.

El empleo

ENS: ¿Cómo se han convertido en ser generadores de tanto empleo?

AKQ: Somos generadores de empleo, la verdad que es un empleo joven, es un empleo formal, es un empleo que tiene una composición muy importante en diversidad, tenemos mujeres madres cabezas de familia, jóvenes entre 18 y 28 años que son un gran porcentaje y pues es una oportunidad muy interesante para seguir aportando al desarrollo de la economía, hay nuevas oportunidades de empleo con nuestros jóvenes y, obviamente, al crecimiento general de la economía colombiana.

ENS: ¿Hay mucho joven profesional que forma parte de ese gran empleo que ustedes generan?

AKQ: El año pasado generamos alrededor de 25.000 nuevos empleos, el sector total tiene 605 mil personas a nivel nacional de las cuales el 80% es fuerza laboral joven, o sea hasta 30 años. Somos la fuente del primer empleo de muchísimos de estos jóvenes, entonces claramente es un enfoque interesante para los jóvenes porque no solamente esperan terminar su carrera, sino inclusive apalancando con nuevas oportunidades de empleo, con nuevos recursos para su carrera.

ENS: ¿Y cada cuánto se abren esas oportunidades de empleo para los jóvenes?

AKQ: Estamos teniendo nuevos jugadores y con eso el empleo o la oferta laboral va ampliándose. Entonces el año pasado tuvimos ese desempeño. Ahora estamos en este enfoque con nuevos empleos, todos los días tenemos nuevas oportunidades de trabajo y todos los días estamos buscando talento en todas las áreas del sector. Sin lugar a dudas, este año también será un año muy importante en temas de generación de empleo, en el primer semestre se anunciaron casi el doble de vacantes con las que cerramos el año pasado, entonces será importantísimo para nuestros jóvenes.

ENS: ¿La gente valora que este sector proporciona buenos salarios, es así?

AKQ: Digamos que Colombia mantiene un buen nivel de costos competitivos en la región y obviamente en la medida en que se tenga una especialización, más un idioma adicional, los ingresos pueden ser más significativos.

Yo creo que aquí tenemos que hablar de trabajo formal, de un contrato laboral formal que les permite a nuestros jóvenes una oportunidad y obviamente en la medida en que tengas el dominio de un idioma adicional sea inglés, francés, portugués o tengan también una especialización en temas de programación o habilidades en manejo de redes sociales. Así podrán ir creciendo y obviamente tener una mejor remuneración en cada cosa que hagan.

Competitividad

ENS: ¿Este sector era uno de los mejor preparados cuando empezó la pandemia?

AKQ: Fue un ejercicio muy bueno. La verdad estábamos mejor preparados de lo que nos imaginábamos, hubo un acelerador muy rápido en términos de coger la virtualidad y de organizar el trabajo en casa. Hubo una inversión muy importante en temas de tecnología, en temas de conectividad, en temas de bioseguridad y creo que fue más una reacción en primera instancia para proteger a nuestros colaboradores y en segunda instancia para proteger a los clientes y tenerlos conectados con todos sus servicios.

ENS: ¿Cómo analizan lo que se viene para el sector de BPO ya terminando este año y lo que se viene para 2022?

AKQ: Creo que el sector ha estado fortalecido en los últimos 10 años y es algo que se ha venido construyendo durante el tiempo con unos niveles de enseñanza muy buenos para mostrar las mejores prácticas y el profesionalismo que tuvo el sector durante el año pasado. Esto lo que nos abre es un camino importante para el crecimiento, lo que nos consolida también como un sector responsable en términos de generación de empleo y social, lo que además de eso nos permite apreciar que otros nuevos espacios en el negocio vayan abriéndose.

ENS: ¿Cómo ve ahora el tema de la presencialidad, en que el trabajo va recobrando su normalidad?

AKQ: Es fundamental. Se viene un tema y es el vuelco a las interacciones humanas porque finalmente los humanos estamos hechos de interacciones. Necesitamos ver, tocar y eso va a ser fundamental: En la medida en que entendamos al consumidor, que los acompañemos en las nuevas interacciones que hay que hacer, entre temas tecnológicos y temas presenciales pues será fundamental. Y esc así nosotros lo hemos venido entendiendo, tanto así que el año pasado tuvimos un evento, el más importante de experiencia que fue 100% virtual, y tuvimos alrededor de 1.700 personas conectadas.
 

La inversión extranjera

ENS: ¿Cómo analizan ese aspecto tanto de inversión extranjera y la exportación de servicios?

AKQ: Creo que hay dos puntos interesantes en el tema de exportaciones: nosotros tenemos empresas locales que exportan servicio y tenemos empresas extranjeras que vienen y se establecen aquí para ser única y exclusivamente servicios.

Entonces, a principios del año pasado empezamos a recibir muchísimas oportunidades de nuevas compañías que querían venir, luego pasa este confinamiento forzoso y luego se reactiva nuevamente esta inversión extranjera, entonces estamos viendo empresas que llegan directamente y empresas que hacen algún tipo de alianzas estratégicas en empresas locales. Colombia es atractivo, tenemos un nivel de profesionalización del sector muy importante, tenemos conectividad, ubicación geográfica y eso hace que sigamos siendo un foco importante dentro de la región.

ENS: ¿Eso significa que el sector tiene buena reputación afuera?

AKQ: Definitivamente la inversión extranjera juega un papel fundamental, hemos visto que esta inversión es además duradera en el tiempo. Quiere decir que a pesar de que seamos unas empresas que tenemos una infraestructura muy fácil de movilizar, cuando se establecen en un país que tienen todas estas oportunidades como lo es Colombia, pues hay permanencia en el tiempo y hay empresas que llevan más de 20 años en el país y lo que han hecho también es ampliar sus plantas y su oferta para seguir creciendo dentro del sector.

De otro lado, fortaleciendo este tipo de inversiones, entre el 20 y 21 de octubre, el sector BPRO y bajo el tema Discovering New Ways to Connect, reunirá expertos de talla mundial para conversar sobre temas del futuro de la relación con el cliente, en medio de un contexto de transformación digital, desarrollo de nuevas tecnologías y evolución de los comportamientos de los consumidores. Algunos de estos expertos son Jason Silva, Jorge Rosas, Tiffany Bova, Víctor Kuppers, Camila Escobar y Michelle Batt. La modalidad será virtual o presencial, a decisión de cada participante. Se espera la participación de 1.700 personas este año.