Aviones y avionadas
La semana que acaba de pasar, aunque era la última de noviembre, terminó siendo como de Semana Santa: De viacrucis. Varios cientos de pasajeros de la aerolínea Avianca, terminaron varados en el puente aéreo de Bogotá, con retrasos de hasta más de 18 horas para algunos.
Las redes sociales y las emisoras colapsaron con tantos mensajes de queja y llamadas de viajeros desesperados y francamente enojados por la demora, aplazamiento o simple cancelación de los vuelos hacia sus ciudades de origen o destino. La situación llegó a tal extremo de gravedad que la Ministra de Transportes tuvo que intervenir personalmente. Allá se le vio en el puente aéreo trajinando y tratando de mediar entre los enardecidos usuarios y los desbordados y evasivos funcionarios de la aerolínea. Desde el mismo sitio de los hechos se le oyó conminar al director de la Aeronáutica Civil para que abandonara su cómodo sillón y fuera a recibir las quejas de los usuarios.
Más allá de la buena voluntad de la Ministra y de su encomiable gesto o de la del propio presidente de la compañía que resultó atrapado en el berenjenal creado por sus propias políticas corporativas, lo cierto es que la relación entre usuarios del servicio aéreo doméstico y las empresas aéreas es extremadamente asimétrica y absolutamente irrespetuosa de la mínima dignidad.
El mal tiempo es el caballito de batalla que usan las aerolíneas para justificar cualquier retraso. De hecho, esa fue la excusa que usó Avianca para explicar su debacle del miércoles y jueves. Mientras es fácilmente constatable que en EE.UU. o Europa los aviones despegan y aterrizan en medio de tormentas de nieve, en Colombia cualquier lluviecita paraliza la operación nacional aérea y la Aeronáutica Civil les avala esa disculpa sin problema alguno.
Pero lo peor no son los retrasos en los itinerarios nacionales, porque los internacionales sí funcionan puntualmente, sino que ese es apenas un aspecto de los abusos contra los viajeros. En la crisis de la semana pasada los usuarios denunciaron que no solo les cancelaron los vuelos, sino que les pretendían cobrar penalizaciones por abordar los nuevos vuelos en diferentes horarios.
Lo peor es el pésimo servicio al cliente. Avianca se hubiera evitado muchos dolores de cabeza simplemente con darles una explicación a los pasajeros. Es increíble que una aerolínea que además es dueña de una cadena hotelera, tenga la mala leche de hacer pasar la noche en blanco a sus pasajeros, sin importarle que sean ancianos, mujeres o niños, con el argumento de que el atraso no es por razón imputable a la empresa.
Todo eso lo hacen con la mayor impunidad. Hay funcionarios de la Aeronáutica e incluso de la Superintendencia que sostienen que el problema es de los colombianos que somos viajeros intolerantes, y así, con ese criterio, resuelven las quejas contra las compañías aéreas.
Para seguir incurriendo en todos esos abusos contra los pasajeros, sin correr el menor riesgo de sanción, debe ser que las aerolíneas hicieron lobby para que su actividad quedara excluida de las reglas del estatuto del consumidor.
@Quinternatte