En su informe Latinia Intelligentia 2020: “(Covid-19) Banca y clientes: de mirarse el uno al otro a mirar juntos en la misma dirección”, identificó que “se produjo un curioso fenómeno durante las primeras semanas de reclusión: bancos y clientes compartían espacio, se veían, pero no lograban hablarse: la banca captó la atención de sus clientes ofreciendo medidas de alivio financiero ante los pagos y obligaciones financieras inminentes de sus clientes pero no supieron ofrecer un canal de respuesta escalable ante el masivo encaje de sus propuestas a esta necesidad, por lo que las instituciones no supieron entender inicialmente lo que significan para el cliente, su cliente, las redes sociales como canal de comunicación”.

“Ante la coyuntura, el sector vio frustrada la puesta de largo de las redes sociales como canal oficial por algo tan simple, y difícil de conseguir, como es el hecho de haber captado la atención de sus clientes y no contemplar la masiva respuesta que tendrían. ¡Bancos, vayan donde se agolpan sus consumidores!, no desconozcan que los seguidores de las instituciones bancarias en Facebook o Twitter vienen creciendo entre un 15% y un 20% anualmente”, explicó Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia.

“Un simple mensaje de texto, con un código identificativo del servicio asociado a la aplicación de negocio del banco, aparece como una opción fácil y de confirmación inmediata, redundando en una excelente experiencia para el cliente”, explica Ros. 

Las instituciones financieras, según las conclusiones encontradas en el informe de Latinia Intelligentia 2020: “(Covid-19) Banca y clientes: de mirarse el uno al otro a mirar juntos en la misma dirección”, deberían entender la necesidad de aprovechar las redes sociales como un canal de comunicación formal, en donde los usuarios se sientan cómodos al momento de usarlas y que encuentre respuesta por parte de las instituciones por este mismo canal.

Los retos y las oportunidades que tiene la banca al momento de incorporar el uso de las redes sociales como un canal efectivo para comunicarse con sus clientes y usuarios, motivan la adopción de estas recomendaciones al momento de garantizar su exitosa puesta en marcha.