Ahora, cuando la temporada de vacaciones de mitad de año está en su máximo nivel de movilización de pasajeros, la Superintendencia de Transporte recordó cuáles son los derechos de los usuarios que se vean afectados por la sobreventa de vuelos por parte de las aerolíneas que operan en el país.
La entidad informó que desde 2023 a la fecha ha realizado 4.963 intermediaciones en 26 aeropuertos para acompañar a los usuarios y proteger sus derechos.
De hecho, desde el año pasado ha recibido 17.377 Peticiones, Quejas, Reclamos y Distinciones (PQRD) sobre el sector aéreo, de las cuales 92 corresponden al tema de sobreventa (0,5%).
Nancy Cristina Mesa, superintendente Delegada para la Protección de los Usuarios, explica que la sobreventa de tiquetes “se presenta cuando la aerolínea comercializa más de las sillas que le permite la capacidad de la aeronave con el fin de mitigar cualquier cancelación que se pueda presentar".
No obstante, dice que el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) establece que solo es permitida esta conducta en 5% del vuelo, por lo tanto, el transportador tiene la obligación de responder, de manera inmediata, ante las necesidades de los viajeros, pues debe garantizar la prestación del servicio y prever este tipo de situaciones con un margen de maniobra óptimo.
Dice la funcionaria que, como es una práctica permitida en la industria aérea pero atribuible a la aerolínea, esta tiene varias obligaciones con el pasajero, así:
¿Qué obligaciones tiene la aerolínea cuando sobrevende un vuelo?
El transportador asume las siguientes obligaciones:
1. Proporcionar al usuario un cupo en el siguiente vuelo disponible.
2. En caso de que no sea posible, deberá embarcarlo en otra aerolínea lo más pronto posible.
3. Compensar al usuario con una suma equivalente al 30 % del valor del trayecto afectado.
¿Cuáles son las compensaciones?
En caso de que el pasajero sea transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo:
1. Demora de 1 hora e inferior a 3 horas: la aerolínea debe suministrar al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos.
2. Demora superior a 3 horas e inferior a 5 horas: además de lo anterior, la aerolínea debe proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
3. Demora superior a 5 horas: además de lo anterior, deberá compensar al pasajero con una suma equivalente al 30% del valor del tiquete del trayecto afectado.
Si la espera sobrepasa de las 10 p. m. (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa.
¿Se puede llegar a acuerdos cuando hay sobreventa?
De acuerdo con la Ley, el usuario puede llegar a un acuerdo con la aerolínea para cambiar voluntariamente de vuelo, caso en el cual no se tendrá como sobreventa lo acontecido con dicho pasajero.
Canales de Atención
Para garantizar la protección de los derechos de los usuarios, la Superintendencia de Transporte tiene habilitados los siguientes canales de atención al pasajero aéreo:
- Correo electrónico: vur@supertransporte.gov.co
- Línea de atención gratuita: 018000915615
- Chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la página web www.supertransporte.gov.co
- #767 opción 3
- Usuario Avisa: a través de la línea de WhatsApp Cel. 318 – 594 6666.
- De forma presencial: Diagonal 25G No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25