La Veeduría Distrital realizó una serie de recomendaciones a Transmilenio para mejorar el servicio y aplicó la Herramienta de Identificación de Riesgos de Microcorrupción en algunos puntos de servicio de la Secretaría Distrital de Movilidad para identificar riesgos de corrupción y establecer planes de mejora. Las recomendaciones toman relevancia teniendo en cuenta que se está adelantando el proceso de licitación pública para la operación y mantenimiento de la nueva flota del sistema.

La Entidad de control preventivo evaluó nueve portales (Norte, Usme, Tunal, Calle 80, Américas, 20 de Julio, Suba, El Dorado y Sur) y la estación intermedia del Ricaurte, mediante la aplicación de los formatos de recolección de información y la metodología de ciudadanos incógnitos en los canales presencial, virtual y telefónico. El ejercicio incluyó 596 encuestas a usuarios del sistema. De acuerdo con la evaluación, la falta de apropiación por parte de la ciudadanía de una estrategia de formación pedagógica y sensibilización es el tema en el que Transmilenio registra un menor porcentaje de cumplimiento (35%).

El componente de infraestructura obtuvo un porcentaje de cumplimiento bajo (41%). Este componente evaluó la accesibilidad de los usuarios y personas con discapacidad, la congestión en los puntos de atención, la imagen institucional, la señalización, la publicación de información, la organización de los flujos de usuarios, la percepción de seguridad, la línea telefónica y el sitio web.

En el sistema intervienen diferentes actores que deben actuar coordinadamente con el único objetivo de brindar un excelente servicio a la ciudadanía, por lo que se le recomendó especialmente a Transmilenio S.A., que mejore la articulación con concesionarios y operadores. Aspectos sencillos como saludar, agilizar y organizar las filas de venta e ingreso, harían mucho más amable la experiencia en Transmilenio y contribuirían a que los ciudadanos tuvieran una mejor percepción del servicio.