Tras conocer setenta denuncias presentadas por consumidores que advirtieron múltiples inconvenientes con la aplicación móvil y la página web de Rappi S.A.S. al momento de la adquisición de productos y servicios, la SIC del cambio en su rol de Autoridad Nacional de Protección al consumidor impartió una orden de carácter particular con el fin de evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores.

La resolución No. 27648 de 2024 expedida por la Superindustria en contra de Rappi S.A.S. (NIT 900.843.898-9), incluye una serie de medidas orientadas a proteger los derechos de los consumidores, entre las que están:

Asegurar la calidad de los bienes y servicios ofrecidos a los consumidores a través de su aplicación móvil RAPPI y en su página web https://www.rappi.com.co, así como el cumplimiento de los tiempos de entrega de los productos que comercializa por dichos medios de venta. De igual forma, deberá abstenerse de entregar a los consumidores productos y/o servicios que ofrece a través de los medios de venta ya mencionados, sin que medie previa y expresa autorización por parte Rappi

Cumplir con la obligación que le asiste frente a la garantía legal de los productos que ofrece y comercializa para lo cual deberá modificar la información que suministra a los consumidores en su aplicación y página web, respecto de la exoneración de responsabilidad que tiene establecida frente a la garantía legal.

Suministrar información clara, suficiente y oportura, respecto de los motivos por los cuales se bloquean las cuentas de los consumidores, de igual manera, deberá informar el precio de los productos que ofrece a través de su aplicación móvil y página web con la indicación del precio por unidad de medida (PUM), y también deberá garantizar que los precios de todos los productos y servicios cobrados al consumidor correspondan con el informado en sus medios de venta.

En la misma línea, deberá informar a través de sus medios de comercialización ya señalados la condición de voluntariedad de la propina, en un texto visible y fácilmente identificable por el consumidor, así como que el valor predeterminado es el sugerido por ellos y que el mismo está sujeto a cambios por el consumidor.

Conceder el derecho de retracto que le asiste a los consumidores sin remitir la responsabilidad al denominado "Aliado Comercial", para lo cual deberá MODIFICAR la información que suministra a los ciudadanos respecto del requisito de presentar factura de venta para ejercer dicho derecho.

Abstenerse de anunciar publicidad que contenga mensajes que no correspondan con la realidad y que puedan inducir a error, engaño o confusión a los consumidores.

De igual forma, deberá Incluir dentro de las piezas publicitarias referentes a promociones y ofertas, indistinto del medio de publicación, la totalidad de los términos y condiciones aplicables a cada incentivo anunciado, así como las condiciones de tiempo, modo y lugar, y cualquier otro requisito aplicable.

Modificar las cláusulas que se encuentran en los términos y condiciones de uso de su aplicación móvil RAPPI y de su página web https://www.rappi.com.co, que indiquen que no se hará responsable de la falta de disponibilidad, calidad, precio, estado e integridad de los bienes que comercializa.

Incluir en sus medios de comercialización su razón social, su número de Identificación Tributaria (NIT), su dirección de notificación judicial, su teléfono, su correo electrónico, las características esenciales de todos los productos que comercializa, el plazo de validez de la oferta y del precio anunciado, información sobre el derecho de retracto y el procedimiento para ejercerlo así como sobre el derecho a la reversión de pago, lo anterior, previo a la aceptación de la oferta por parte del consumidor.

Así mismo, deberá incluir un mecanismo que le permita a los consumidores hacer seguimiento de las peticiones, quejas y reclamos (PQRs) que hayan presentado.

Para el cumplimiento de todas las órdenes mencionadas previamente, se otorgó un plazo máximo de cuarenta y cinco (45) días hábiles, contados a partir de la comunicación de la orden administrativa.

El incumplimiento de la orden impartida dará lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes mientras permanezca en rebeldía, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, y sin perjuicio de las sanciones que resulten procedentes por inobservancia de las demás normas contenidas en la Ley 1480 de 2011 y órdenes previamente impartidas por esta Superintendencia. Adicionalmente, se advirtió que contra la presente orden no procede recurso alguno.