Un proyecto de ley que busca fortalecer la protección de los usuarios del servicio de transporte aéreo público, fue presentado en la Cámara de Representantes.

La iniciativa contempla  regular, proteger y garantizar los derechos de los usuarios del transporte aéreo público de pasajeros, a través de la implementación de medidas y mecanismos que permitan el libre ejercicio de los derechos que les asisten y propender por un servicio con estándares altos de calidad.

A través de este proyecto, los autores buscan corregir entre otras que la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil tenga plenas facultades para llevar a cabo las investigaciones administrativas. Con ello se establecerán las medidas suficientes para que los prestadores autorizados para el servicio de transporte aéreo adopten los mecanismos y herramientas para corregir las situaciones en las que se han visto afectados los usuarios, aun cuando la aerolínea haya asumido la correspondiente compensación.

“No existe ningún tipo de justificación para que el haber entregado la compensación (entendida como derecho en cabeza del usuario afectado) tenga como consecuencia lógica la finalización o no apertura de las investigaciones administrativas que permitan tomar medidas efectivas para el mejoramiento de las prácticas empresariales, que finalmente se reflejen en medidas beneficiosas al usuario”, agrega el proyecto.

Al mismo tiempo se busca que el régimen compensatorio al afectado sea claro y proporcional a la afectación, sin que en ningún momento se entienda fuera de algunos parámetros internacionales que, a su vez, resultan aplicables única y exclusivamente para vuelos entre diferentes países, esto es, vuelos fuera del territorio nacional.

Herramientas

Señala el articulado con la creación de un mecanismo de protección al usuario, mediante el cual se busca dotarlo de una herramienta clara y expedita para la reclamación directa ante los prestadores autorizados de servicios aéreos y los comercializadores de tiquetes, quienes también ejercen un importante papel en el sector del transporte aéreo, con la finalidad de generar mejores prácticas empresariales y la garantía de los derechos del usuario.

El proyecto de ley crea un mecanismo que permita ejercer un seguimiento a las tarifas ofrecidas por los servicios, con el fin de poder detallar la composición del valor final en venta y así buscar, de alguna manera, que efectivamente se pueda tener acceso a la información del valor de los tiquetes y conocer las causas de las grandes variaciones que son de público conocimiento. La inspección, vigilancia y control respecto a temas administrativos con ocasión del incumplimiento de las obligaciones a cargo de las aerolíneas, estará a cargo de la Unidad Administrativa de la Aeronáutica Civil, mientras que la protección de los usuarios en lo que respecta a derechos del consumidor estará a cargo de la Superintendencia de Puertos y Transporte, tal como lo ha querido el Gobierno Nacional en el Plan Nacional de Desarrollo.

En términos generales, el texto que se pone en consideración del Congreso de la República busca generar una herramienta eficaz para la garantía de los derechos de los usuarios de servicios aéreos del orden nacional, que finalmente se traduzca en un mejoramiento de las prácticas empresariales que propicien un ambiente más favorable para el sector, con seguridad jurídica para las partes que intervienen.

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Los derechos de los usuarios

Habiendo adelantado el diagnóstico de los principales factores que atentan contra los usuarios de servicios de transporte aéreos, el proyecto de ley prevé un derecho para cada uno de estos, ofreciendo un derecho individualmente establecido en una única norma que brinde suficiente seguridad a los usuarios del servicio aéreo, entre los que se encuentran:

 • Derecho del usuario como consecuencia de la cancelación del vuelo.

 • Transporte de equipaje.

 • Derecho de retracto.

• Publicidad engañosa.

 • Información mínima a los usuarios.

 • Corrección de errores en la expedición de tiquetes.

Al mismo tiempo, se hará un seguimiento a las tarifas ofertadas y recuerda la norma que de acuerdo con la Aerocivil, “el sistema tarifario del transporte colombiano ha evolucionado y cada una de sus etapas se han agotado por el mismo desarrollo de la industria y/o para responder a las necesidades de conectividad del país y sus regiones y/o tarifas accesibles al público”.

En virtud de ello, hoy el país cuenta con mayores opciones de tarifas y es posible acceder a servicios de transporte aéreo en una red más amplia de rutas y tarifas.

Seguimiento

Sin embargo, esa falta de seguimiento a las tarifas ha llevado a que en muchas oportunidades se presenten abusos, en donde a pesar de la alta carga impositiva que tienen hoy las tarifas aéreas, hay coyunturas específicas que llevan a que las tarifas aumenten desproporcionadamente comparativamente hablando, en un estado de “normalidad”.

Asimismo la iniciativa pretende la creación de un mecanismo para la promoción de un servicio público, como es definido el servicio de transporte, en los términos del artículo 4º de la Ley 336 de 1996. Un breve recuento de dicha normatividad da cuenta de que el carácter de servicio público esencial cobija dos aspectos elementales:

1. Satisfacer directamente demandas y necesidades de primera mano.

2. Su esfera al considerarse como de interés general tendría un alcance más allá de los factores económicos o comerciales.

Así las cosas, la protección de los consumidores de servicios de transporte aéreo, y particularmente la forma como dichos pasajeros pueden hacer efectivo su derecho a la reclamación, es bastante importante, pues de ello depende que las situaciones mencionadas sean manejadas de forma adecuada, de acuerdo con la ley y las regulaciones aplicables, y siempre con el propósito de proteger los intereses del consumidor, la parte débil de la relación contractual en los contratos de transporte aéreo.

Y recuerda que el derecho a la reclamación hace parte del eje central del derecho del consumo. Es la garantía que les permite a los consumidores ser oídos, buscar protección ante las entidades correspondientes y hacer efectivos sus derechos; sin él, difícilmente se podría hablar de “derecho del consumo”.