Con el objetivo de liderar esquemas de transformación digital en el país y aliviar el dolor de cabeza de los usuarios de los centros de atención telefónica, L’avenir desarrollo una herramienta que permite evaluar las líneas de atención (IVR) no solo de los operadores de telecomunicaciones sino de cualquier negocio que requiera monitorear y medir  el comportamiento de éstas, así como el desempeño de sus agentes call center.

Al llamar a un operador para colocar una queja o petición, el usuario debe soportar varias  opciones con más de diez  posibilidades que finalmente lo que logran es que la llamada se corte y el usuario deba empezar de nuevo el proceso.  Desde el punto de vista del operador esta modalidad resulta conveniente para “filtrar” las solicitudes y permitir que el cliente se “auto-atienda”, siendo una regla general que se usa para atender requerimientos de consulta de factura, consulta de saldo, recargas entre otras.

“Algunas de estas empresas además de programar varias opciones dentro de su IVR - sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano - olvidan garantizar el buen funcionamiento de las líneas, prestando un pésimo servicio al usuario.  Los clientes manifiestan que dichas líneas de atención son una burla,  no solo por la comunicación con un asesor, sino que las opciones que ofrecen  de “autoatención” no redirecciona correctamente al área que el usuario necesita y por ende, no hay una solución real”  afirma Mario Pedraza , director de innovación y desarrollo de L’avenir.

La herramienta fue contratada por una compañía multinacional para evaluar el comportamiento de las TELCO más importantes para la Superintendencia de Industria y Comercio mediante su plataforma CENTRE. Con esta medición y mediante el uso de robots que provee CENTRE fue posible identificar la estructura de los árboles de IVR de cada una de las líneas de atención con el fin de valorar el Índice de Facilidad de Atención (IFA) el cual permite determinar qué tan complejo es para un usuario navegar por un cantidad de opciones y además, qué tan fácil es comunicarse con un asesor que le atienda.

Así mismo, fue posible establecer algunos indicadores que antes eran tenidos en cuenta por el ente regulatorio dentro de la normativa contenida en la Resolución 3067 de 2011 ahora reemplazada por la Resolución 5111 de 2017 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). Indicadores como el Nivel de Servicio fueron medidos para determinar si los agentes del Call center responden la llamada dentro de los tiempos regulatorios.

Cabe destacar que CENTRE permitió realizar una evaluación mediante la interacción con agentes virtuales que emulaban usuarios de modo que se pudieran evidenciar comportamientos no deseados en la respuesta de agentes en temas que se encuentran contenidos en las Resoluciones que protegen a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, como por ejemplo, cláusulas de permanencia y el proceso para realizar la portabilidad en servicios móviles.  Igualmente, mediante agentes virtuales fue posible establecer si las respuestas de los agentes de los call center de cada uno de los operadores coinciden con lo establecido en los regímenes de protección al usuario.

Finalmente, L’avenir es el aliado de las compañías para mejorar todos los procesos de una forma óptima, realizando la medición del índice de madurez de transformación digital,  “buscamos emprender un plan de acción para agilizar los servicios según las exigencias de la sociedad actual” finalizó, Pedraza.

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