Los bancos humanizaron su acercamiento al consumidor y hoy son más dignos de crédito. Si a los bancos les va bien, le va bien a la economía y mejor al país

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LOS colombianos tienen hoy una mejor relación con sus bancos y estos a su vez generan mayor confianza en el consumidor. La era digital en las entidades financieras del país impulsó un cambio de actitud en la comunidad que ha permitido, paso a paso, una banca más amiga y cercana.

Los consumidores tienen ahora una mejor opinión de sus bancos y ya no los definen como vampiros. La sociedad y la economía han recibido la influencia de la tecnología del internet en los bancos y actualmente hay un lenguaje más humanizado cuando se habla de tomar productos y servicios financieros.

Los bancos están a la vuelta de la esquina y es cada día más fácil, rápido y oportuno establecer contacto con una entidad de crédito. No hay que ir al banco, suficiente con la APP, el móvil o billetera virtual, o sea, el banco de las cosas, el banco en las manos.

Hay contradictores que afirman que siete de cada 10 colombianos prefieren ir al odontólogo que al banco, pero también hay evidencia que enfatiza que de 10 usuarios, siete tienen una muy buena opinión de su banco.

Aunque persistió por décadas el remoquete de ‘chupa sangre’, el banquero en gran medida es hoy digno de crédito.

No debe ignorarse que quienes aún se resisten a tener vínculos con entidades de crédito, han pregonado algún odio contra los bancos. Algunos los ven como muy buenos para hacer ganancias a costa de sus clientes.

Usuarios aseguran sentir cierto miedo a tener contacto con los bancos. No se animan a confiar en estos, aunque cuando necesitan financiarse, allí acuden.

Ir, ingresar y estar en la sucursal de una entidad financiera, todavía causa temor al consumidor. Pero en contraste, crecen la cartera de crédito, el número de ahorradores y usuarios con algún tipo de producto o servicio.

Como toda empresa, los bancos están hechos para dar resultados, repartir dividendos y democratizar. Pero su radar abarca más que eso. En los últimos años se han venido acercando más a la gente, profundizando la educación financiera, moderando sus tarifas al consumidor y siendo mejor vistos por la comunidad.

Aliados del desarrollo

Los banqueros no lucen ya no son los primeros en el ranking de los más desprestigiados. Gracias al reconocimiento de empresarios, emprendedores y propietarios que se financiaron con crédito, los bancos son vistos hoy como aliados del desarrollo.

Los hogares tienen más disposición a vincularse a una entidad financiera con sus ahorros o por un préstamo. La transformación de la banca de la vieja libreta de ahorros a transacciones y operaciones digitales, atrae, seduce y anima a la bancarización.

El banco en la APP, el móvil, la billetera virtual, el pago sin contacto están más cerca de colegios, universidades, familias y lugares apartados donde antes no llegaban los servicios financieros.

Hace 10 años a los bancos se les miraba con poca simpatía. Actualmente hay otros sectores que causan mayor desencanto: contratistas, minería ilegal, farmaceutas y ‘pirámides’.

Un banquero no era bien visto y su rol en la sociedad tenía resistencia. Los tiempos cambian y a bancos y banqueros se les reconoce su aporte a las transformaciones del país, incluso de la educación.

No son como los pintan

Aunque los usuarios se siguen quejando de las comisiones, cuotas de manejo y del cuatro por mil, al mismo tiempo comienzan a aceptar que las instituciones financieras contribuyen con la dinámica de la economía y las finanzas de las personas.

Se satanizó por años el papel de los bancos y se les culpó de hacer utilidades a costa de los ahorradores y de los altos costos del crédito. Hay poca información y socialización sobre el llamado margen de intermediación, lo que queda entre la tasa de captación y la tasa de colocación.

Y el margen de ganancia no es siempre como lo pintan. La educación financiera tiene ahí mucho espacio para orientar y educar. Parte del nuevo enfoque social que ahora tienen los banqueros pasa por la educación financiera, herramienta vital para aumentar la bancarización.

Entender a los bancos

Para Mauricio Cárdenas, exministro de Hacienda, “el problema de los bancos no es de Colombia. En EE.UU. es el debate entre Main Street vs. Wall Street”.

La gente -estimó- no entiende bien lo que hacen los bancos y piensa que es un negocio sin riesgo. “La prensa destaca las cifras de utilidades, pero no el capital que está invertido”, dijo.

Luego apuntó: “Pero es un sector que hay que regular y vigilar muy bien, pues el usuario es el lado débil de la cadena”.

Es clave generar confianza entre las partes para que la comunidad vea a sus bancos como amigos que ayudan a tomar mejores decisiones y a financiar proyectos de vida.

Hay sectores que podrían contribuir a una mejor relación entre consumidor y bancos. El comercio por ejemplo, masificando el uso de datáfonos y aceptando el dinero plástico en sus ventas. Apenas 4% de establecimientos aceptan tarjetas de crédito y débito.

Quien necesita un préstamo lo quiere oportunamente, pero cumpliendo requisitos de riesgo y garantías. La banca lo que hace es actuar de buena fe, confiar sus recursos en la gente, pero protegiendo su patrimonio y la confianza del público, manifestó el banquero Jesús Villamizar.

Agregó que en general, los colombianos tienen buen concepto de sus bancos, mejor de lo que muchos creen.

No son vampiros

 Villamizar. a financiar sus proyectos de vida, no como los malos de la pelsus bancos como amigos que le ayudan a tomar mejores El presidente de Asobancaria, Santiago Castro, argumentó que la banca está comprometida con la inclusión financiera y su esfuerzo en este frente ha sido gigantesco. “En la última década hemos vinculado 12 millones de colombianos, alcanzando 28 millones de usuarios con al menos un producto financiero. Eso es confiar en los bancos”, celebró.

Y dijo que “se dice por ahí que únicamente el 20% de la población accede al crédito formal en entidades bancarias, que solo 2.4 millones de personas hacen pagos por Internet, y que para abrir productos se requiere una gran cantidad de papeles y requisitos. Pero aún peor, se afirma que estas situaciones son las que llevan a la gente a recurrir al gota a gota”. 

Apuntó que cerca del 40% de la población adulta (14 millones) cuenta con al menos un producto de crédito vigente; se confunde cuando se afirma que 2.4 millones de personas hacen pagos por internet, sin hacer mención que dichos pagos son solo una parte del universo de pagos digitales, que ascienden hoy a 2.159 millones de operaciones.

Afirmó que ello corrobora los esfuerzos del sector en materia de inclusión y profundización financiera, y muestra su disposición permanente para ofrecer mejores productos y servicios que alejen a los consumidores del gota a gota. Esta dinámica ha llevado a que 7 de cada 10 colombianos tengan una muy buena opinión de su banco. 

El dirigente expresó que la entrada de nuevos participantes en un ambiente de sana competencia siempre será una oportunidad para la inclusión financiera y una buena noticia para los consumidores que empiezan a ver a sus bancos como sus aliados, no unos vampiros.

Comunicarnos

El presidente de la Fiduciaria de Occidente, Mario Andrés Estupiñán, indicó que las instituciones financieras deben ser capaces de lograr que nuestros clientes nos entiendan, no al revés. “Comunicarnos a través de un lenguaje sencillo, ofrecer productos que sean amigables y fáciles de comprender, poner a disposición del público oficinas y canales que generen cercanía, y fortalecer nuestro compromiso con la responsabilidad social y ambiental, va a permitir que nuestros consumidores sigan afianzado su confianza en nosotros”, señaló.

El sistema financiero -ahondó el directivo- es uno de los principales motores de la economía, y tenemos la responsabilidad de lograr que las personas entiendan esto, las instituciones financieras permiten que las personas cumplan sus sueños y que las empresas logren sus objetivos (ahorro, inversión, créditos, operaciones de comercio internacional).

“Creo que uno de los principales retos que tenemos es lograr escuchar a nuestros clientes y entender sus motivaciones, y traducir esto en bienes y servicios que den respuestas asertivas a esas voces”, concluyó.

Desde el 2x1000

Para el exdirectivo del Grupo Bavaria, Javier Hoyos, la mala atmósfera con los bancos “viene desde cuando se implementó el 2x1000 en la emergencia económica de 1998 como apoyo al sector financiero, pues muchos cuestionaron que esto era socializar las pérdidas del sector. Sin embargo, la Corte Constitucional acotó que solo podrían utilizarse los recursos para la banca pública, el salvamento del UPAC y de algunas cooperativas financieras”.

Luego anotó: “Quedó así la percepción en la gente que pagó este salvamento y lo comparan con las muy buenas utilidades del sector financiero, en la cual muy seguramente, muchos esperarían algún tipo de retribución como menores costos bancarios. Ahora bien, la rentabilidad del sector financiero no debe mirarse como una cifra aislada, sino también como proporción de los activos o de las inversiones que hace el sector y compararla con otras actividades económicas. En todo caso, el éxito de una actividad económica per se no debería servir de base para dar tratamientos discriminatorios o atacar un sector”.

Consideró que desde esa época se ha hecho uso de discursos contra el sector financiero y han proliferado proyectos que proponen disminuir los costos financieros con ese discurso; pero debe recordarse que la regulación de las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público le corresponde al Gobierno en virtud de ley marco, más que al Congreso.

El consultor afirmó que los esfuerzos por la modernización del sector y los recursos inyectados para el fortalecimiento del mismo son evidentes, y son aspectos que hay que resaltar, ya que la salud del sistema financiero es prioritario en cualquier economía. Sin embargo, la mayoría de las discusiones se centran en los costos de los servicios financieros y en las tasas de intermediación. Creo que ha faltado mayor explicación de la banca a los colombianos sobre este tipo de cobros, pues de alguna manera los recursos que han invertido en la modernización del sector han facilitado la vida a los cuentahabientes, aseguró.

En algunos casos -estimó Hoyos- los costos parecen razonables y en otros exagerados, como puede ser el cobro de los retiros en cajeros que no son del mismo banco, pues si se divide el costo por el valor del retiro, representa una tasa de interés implícita muy alta. En otros casos también se cuestiona las altas tasas de interés para créditos de consumo, pues tasas de interés superiores al 20% con inflación alrededor del 4% parecen excesivas y no ayudan a estimular el consumo. 

Destacó que tenemos un sector financiero más fortalecido, una Superintendencia Financiera con mayor autonomía. El sinnúmero de proyectos de ley que buscan racionalizar los costos del sector se constituye en un llamado de atención para que se  explique el por qué de estos cobros y para facilitar aún más la inclusión financiera o el acceso de la gran mayoría de los colombianos que se ven enfrentados a tasas exorbitantes por fuera del sistema financiero, citó el director de Gestión Legislativa y Gobierno.

Los usuarios

Sonia Castaño, 46 años, Medellín, maestra: “Critiqué hasta no poder a los bancos, pero hoy veo las cosas claras, los bancos son aliados de nuestros objetivos, de nuestros propósitos y no son buenos porque nos dan crédito y malos porque debemos honrar nuestras obligaciones”.

Carlos Tovar, pensionado, bumangués, 68 años: “Lo mío no eran los bancos y preferí por años tener mi plata en casa. Luego necesité unos pesos para viajar y el banco me ayudó. Creo en mi banco, los ahorradores no deberían arriesgar su plata por ahí”.