Colombia enfrenta este año un periodo de retos e incertidumbre debido a las proyecciones de bajo crecimiento. Julián Sánchez, cofundador de Bidda, consultora especializada en servicios de atención al cliente, dice que el universo empresarial pospandemia se encuentra frente a una dinámica de transformación digital acelerada, donde los usuarios exigen más y mejores experiencias a la hora de definir una compra. Así que es necesario que las empresas implementen tecnologías que respondan a este comportamiento y que se apalanquen en innovaciones como la inteligencia artificial, la nube y el blockchain, para mejorar sus servicios.

Señala que, así como se acelera la adquisición de herramientas y la digitalización de los procesos, también se activan desencadenantes claves para poderlos llevar a cabo como la seguridad. Este es y será siempre un factor fundamental en la toma de decisiones de una compañía.

Sostiene que con un contexto tan cambiante y que enfrenta retos en sí mismos tan grandes, el ecosistema empresarial se ve inmerso en el compromiso de desarrollar experiencias e iniciativas que dejen clara su posición frente a la realidad. Así como las empresas esperan una respuesta por parte de sus clientes, estos también requieren que las compañías tengan una posición clara que les permita confiar y sentirse tranquilos.

“Uno de los errores más comunes de las áreas de servicio al cliente es el desempeñarse completamente por separado, sin compartir información y desarrollar metodologías internas más cercanas que permitan una mejor comunicación entre sí. Ojo: el proceso de un cliente no termina en una compra, y finalmente ese ‘journey’ o camino del cliente tampoco es lineal”, explica Sánchez.

De acuerdo con un análisis interno de Bidda, consultora que reportó un crecimiento del 13 % en el último año, en Colombia los sectores con mayores desafíos de experiencia y seguridad son el de salud y financiero, seguido del educativo y el retail, que “cada vez afrontan más retos de aperturas de canales de contactabilidad”.