Los enfoques convencionales de las áreas de marketing y ventas dejaron de ser suficientes para atraer y fidelizar clientes. En los últimos años, las organizaciones han comenzado a centralizar sus operaciones comerciales en dos tendencias que, aunque parecen similares, son totalmente diferentes y complementarias: Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por su sigla en inglés) y Experiencia de los Clientes (o CX).

“En la actualidad el CRM cumple un rol protagónico durante la conversión de clientes potenciales, el seguimiento al proceso de ventas y el aumento de los ingresos. Es impensable que las organizaciones se desarrollen plenamente sin el soporte de esta herramienta, dice Fernando Sotelo, director de Experiencia del Cliente para Zoho en América Latina.

Inicialmente, el CRM hace referencia a plataformas de software que permiten a las organizaciones administrar sus actividades comerciales en forma eficiente. Los sistemas más avanzados, como Zoho CRM, están diseñados para apoyar a gestionar ventas y marketing, al tiempo que brindan análisis y mejoran la administración y colaboración entre clientes y empleados.

Este software recopila datos en todo el trayecto de la relación entre la empresa y el cliente (marketing, ventas y servicio). Al crear una imagen completa de la experiencia del cliente, desde que muestra interés hasta que compra el producto de forma recurrente, el CRM permite a las directivas tomar decisiones informadas sobre cómo pueden mejorar esa experiencia y aumentar las ventas.

Una vez recopilada la información, el CRM permite gestionar y generar planes de acción para solucionar cada situación dentro y fuera del negocio. De esta forma, la empresa podría segmentar a sus clientes para atender mejor sus necesidades, como mejorar el servicio al cliente, guiar el viaje de compra del cliente, impulsar el desarrollo de productos, personalizar la publicidad o encontrar nuevos clientes interesados, entre otros.

El CRM sigue un proceso único de cada empresa, que inicia con el planteamiento de una serie de estrategias y con la elección de las tecnologías adecuadas para rastrear y analizar las interacciones con los clientes, así como los datos a lo largo del tiempo. Los equipos de atención al cliente, por ejemplo, suelen utilizar este software para rastrear las consultas de los clientes y solucionar los problemas relacionados a los productos y servicios.