Burladero

Las empresas prestadoras de servicios públicos deberían estar menos al acecho de multas y sanciones por parte de sus respectivas superintendencias y al contrario, ser más cercanas al consumidor final.

El usuario, contadas excepciones, es burlado telefónicamente, engañado y asaltado en su buena fe cuando intenta tramitar una queja por mala prestación del servicio, interferencia del mismo, sobrefacturación o suspensión con o sin previo aviso.

La misma empresa que telefonea para ofrecer y vender un servicio es la misma que luego pone oídos sordos ante reclamos de usuarios inconformes.

¿Quién sigue los Call Center o centros de atención al cliente? ¿Quién es responsable de verificar y hacer seguimiento preventivo a grabaciones y densidad de quejas y reclamos ante cualquier tipo de prestador?

¿Cómo es el trámite de proceso administrativo, sanción, multa o cierre parcial o definitivo de una firma dedicada a llevarle cualquier tipo de servicio a un usuario?

Las empresas de servicios públicos manejan en cada región diferentes criterios de respaldo y atención al usuario. Casi ninguna resuelve una queja sin que antes se proceda con la cancelación de la factura. Lo que esgrimen es que primero cancelen lo cobrado y que luego pasan por la propiedad a verificar registro o contadores.

Primero suspenden el servicio del teléfono fijo o celular y luego inician el proceso a favor del cliente.

Antes de resolver el incidente donde ambas partes ganen, suprimen la señal de la televisión por cable, cierran el registro del agua o cortan la luz.

Los más pobres de Colombia se deben quedar semanas sin servicios públicos porque no tienen dinero para ir a pagar lo que en muchas ocasiones no han consumido. Quitar el servicio es automático, atender la queja sí da espera para el operador.

Son afortunadas las acciones que a favor del consumidor final emprende la Superintendencia de Industria y Comercio. Generalmente acierta en sus procesos, aunque casi siempre las firmas involucradas intentan salir en limpio, así haya de por medio irregularidades contra usuarios.

Ligas de consumidores, Fenalco y las respectivas superintendencias deberán disponer de estrategias audaces y oportunas que tengan siempre presente la defensa de los usuarios.

Los centros de atención al cliente dispuestos por cada compañía deben ser ágiles y oportunos, dar menos vueltas con el usuario, dejar de enredarlos o distraerlos.

La misma celeridad con que venden paquetes debe funcionar en la resolución de conflictos. Las líneas telefónicas deben ser amables y rápidas, diferentes a lo que regularmente ocurre hoy: evasivas y distantes.

Call Center, favor atiendan, no burlen al usuario.