La Delegatura para la Protección de Usuarios de la Superintendencia de Transporte recibió un total de 17.216 peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) en 2021, de las cuales el 78,74% corresponden al modo aéreo, el 21,18% al modo terrestre y el 0,008% al modo acuático, y logró un avance en la resolución de estos casos de un 95,21%.
En el mismo período se iniciaron 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo, y se impusieron multas por $1.508.578.785. Las quejas más recurrentes fueron las demoras y cambios en vuelos, así como los reembolsos. En cuanto al modo terrestre, se iniciaron 34 investigaciones y se impusieron multas por $968.338.860, siendo las principales quejas la entrega de equipaje, encomiendas y reembolsos.
Para el superintendente de Transporte, Wilmer Arley Salazar Arias, es importante resaltar que “las labores desarrolladas por la Delegatura para la Protección de Usuarios, especialmente el acompañamiento a los usuarios en la observancia de sus deberes y el ejercicio de sus derechos, a los empresarios en el cumplimiento de la normatividad en general y a las demás autoridades según sus competencias, son de especial relevancia en la medida que permiten materializar con prontitud los principios que guían la debida prestación del servicio público de transporte”.
Cifras relevantes
La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte inició, durante 2021, un total de 53 investigaciones administrativas en el modo aéreo, las que corresponden al 60,92% del total.
En 2021 en el sector aéreo se impusieron en total multas por $1.508.578.7851, siendo los motivos más recurrentes de quejas, las demoras o cambios en vuelos, reembolsos, pérdida de vuelos, inconvenientes con el equipaje y problemas con la expedición de los tiquetes.
Se llevó a cabo el Programa de Prevención a la Reclamación Aérea, trabajando junto con aerolíneas para prevenir la formulación de PQRD, mediante ocho encuentros formativos con 63 asistentes de seis aerolíneas.
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La Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte inició, durante 2021, un total de 34 investigaciones administrativas en el modo terrestre, las que corresponden al 39,08 % del total de los actos de apertura.
En este mismo período se impusieron multas para el modo terrestre por un valor de $968.338.860; las quejas más recurrentes fueron los problemas con la entrega de equipaje, afectación en encomiendas, reembolsos, inconvenientes con organismos de tránsito por entregas de certificados y prestación de clases.