LA COMISIÓN de Regulación de Comunicaciones (CRC) presenta los resultados del análisis de los datos respecto de las PQRS presentadas por los usuarios de servicios de comunicaciones. Se trata del análisis de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes presentadas por los usuarios de los servicios de comunicaciones durante el segundo semestre de 2023, que alcanzaron los 3,7 millones de quejas, de las cuales 80,6% correspondieron a los servicios de telecomunicaciones y el 19,4% a los servicios postales.

Respecto a los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción, la cantidad de quejas disminuyó un 4,08% en comparación con el segundo semestre de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones.

Del total de estas quejas registradas, el 40% corresponde a internet fijo (1,19 millones), el 30% a telefonía móvil (0,89 millones), el 19% a televisión por suscripción (0,56 millones), el 10% a telefonía fija (0,31 millones), y el 1% a internet móvil (0,03 millones). El 84,6% de las quejas se recibieron a través del canal tradicional (línea telefónica y oficina) y el 15,4% por canales virtuales (página web, redes sociales, y mensajería instantánea).

Al analizar el comportamiento de las PQRS por tipo de servicio, en comparación con el mismo semestre del año 2022, se observa una disminución del 31% en las quejas de telefonía fija, de 26% de televisión por suscripción y del 17% en el servicio de internet, mientras que las de telefonía móvil aumentaron un 27% y las de internet fijo un 5%.

El promedio de quejas por usuario de los servicios de telefonía móvil se mantuvo estable, reportando 0,44 quejas por cada 100 usuarios durante el año 2023, mientras que para el caso de los usuarios de los servicios fijos se observó un aumento con 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas con cada 100 líneas para telefonía fija.

Para el caso de los servicios postales, durante 2023 se registraron 716.000 quejas, 20,5% más que lo registrado en 2022. El 96,1% (688.000) de las quejas corresponden al servicio de mensajería expresa, el 2,1% (15.000) a giros nacionales o internacionales, y el 1,8% (13.000) al servicio de correo. Para el caso de mensajería expresa, se evidenció que el 58,9% corresponde a solicitudes de información.