“Lo que hemos aprendido en un año no lo habríamos hecho en 10”

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El sector de BPO (Business Process Outsourcing), fue durante el 2020 una de las ramas de la economía que más impulso tomó. A los casi 600 mil empleos que ya traía antes de la pandemia, sumó otros 25 mil en casi ocho meses debido a la alta demanda en el mercado de los calls center y contac centers, además de apoyar el emprendimiento.

Por esta razón dice la presidenta de esta asociación fundamental para la transformación digital del país, Ana Karina Quessep, que hoy el BPO está aportando casi el 3% al Producto Interno Bruto colombiano. Además el futuro es prometedor porque actualmente es de las actividades económicas que más empleo genera entre la población joven.

Sin duda la crisis sanitaria le ha dado alas a este gremio debido a los problemas que han tenido empresas de sectores como el financiero, salud o telecomunicaciones.

EL NUEVO SIGLO: ¿Cómo analiza los resultados del 2020?

ANA KARINA QUESSEP: El hecho de ser nosotros ese hilo conductor entre todos los sectores de la economía que tenían que estar conectados (salud, telecomunicaciones, domicilio, bancario...) mientras estaban pasando todos estos temas de pandemia y ser considerado como un servicio esencial, inclusive, servicios públicos, que se comunicaban a través de los Contac Center, pues fue fundamental. Fuimos un motor importante en la reactivación económica. Contratamos alrededor de 25 mil personas en un momento de pandemia complejo, en donde otros estuvieron bajando sus contrataciones.

  • El empleo

ENS: ¿Cómo hicieron para generar esos 25 mil nuevos puestos de trabajo?

AKQ: Esos fueron nuevos empleos que se generaron durante el 2020. Quiere decir que esa necesidad de seguir creciendo, de seguir prestando los servicios y, también, de nuevos servicios y de nuevas empresas que querían contratar no solo a nivel local, sino a nivel internacional con Colombia no paró. El manejo que dio el sector en toda Latinoamérica fue un ejemplo, pues a muchísimos países les costó más trabajo entender el papel de BPO para mantener conectados a todos los ciudadanos.

Entonces ese trabajo mancomunado con el Gobierno y ese entendimiento de cómo funciona este sector permitió que Colombia, inclusive, soportara ya después de la crisis, en el último semestre, servicios esenciales que venían de otros países y permitió aumentar también nuevos empleos a nivel nacional.

ENS: ¿Cómo va a ser este 2021 para su sector?

AKQ: Creo que ha habido un proceso de aprendizaje fundamental y ya estamos mucho más preparados dentro de lo que sabemos. Hemos aprendido, esto ha sido un tema de experiencia muy rápida de procesos muy ágiles y creo que lo que hemos aprendido durante 1 año no lo habríamos aprendido ni en un proceso mismo de transformación de trabajo remoto y apropiación tecnológica en 10. Entonces, eso no solamente le ha pasado a este sector sino a todos. Yo creo que ese proceso de aprendizaje fue rápido, ágil y obviamente nos abre un camino; creo que, quizá, es un poco más fácil de entender qué es lo que viene en el 2021 en cuanto a la prestación de servicios.

ENS: ¿Pero será un año complejo?

AKQ: Será un año complejo en cuanto a recuperación económica para muchos sectores. Igual, es un año totalmente atípico para todos. Obviamente hay retos nuevos de cómo estabilizamos ahora las operaciones, qué tantos modelos híbridos vamos a tener, cómo podemos acompañar ahora, quizás, en la segunda mitad del año el volver algunas personas más o aumentar los aforos, cómo vamos a seguir creciendo. Entonces ya hay un enfoque diferente de haber superado un momento complejo, de crisis mundial, de economía de pandemia a luego empezar a reinventarnos sobre otros temas.

  • Participación

ENS: Ustedes ya tienen una participación de casi el 3% del PIB, ¿a cuánto aspiran llegar este año?

AKQ: Por lo menos queremos mantener la representatividad y no bajar. Eso ya sería una ganancia. Mucho tiempo atrás ni siquiera aparecíamos pellizcando esa cifra de PIB y ha sido un trabajo supremamente importante empezar. Antes éramos el 0.8%, luego el 1.2%, luego hicimos un brinco muy importante y yo creo que para nosotros no perder ese porcentaje de participación en el PIB es fundamental.

ENS: ¿Cuánto fueron las ventas durante el 2020?

AKQ: Vamos a hablar de US$1.200 millones en exportaciones, inversiones alrededor de $2.000 millones mensuales en tecnología. Frente al cierre, mantenernos en un crecimiento del 2% para nosotros puede ser fundamental. Pero al final hubo un repunte interesante que es el que estamos esperando y creería que el sector creció el 2%.

ENS: ¿Cómo aprecia que su sector es el que más empleo joven está generando?

AKQ: Nosotros siempre somos generadores de empleo joven. Somos, en su gran mayoría, la primera oportunidad de trabajo de muchísimos de los jóvenes colombianos que han terminado el bachillerato y tienen alguna formación técnica o tecnóloga, y están en sus primeros semestres de su carrera profesional. Y, además de eso, con algo bien interesante: el 65% de las personas que trabajan son mujeres. Creo que sí somos un sector de empleo joven, la mayoría está entre 18 y 26 años, lo que es una muestra representativa de que aquí hay oportunidades sobre todo para nuestros jóvenes para empezar a engancharse en un proyecto profesional.

ENS: ¿Pero hay un aumento de las exportaciones del sector?

AKQ: Sí. Nosotros ya empezamos a aparecer en la balanza de exportaciones del país y creo que es supremamente importante, porque somos exportadores de servicios de BPO en la región, pero además exportamos a EE.UU., exportamos a Europa, especialmente a España y somos vistos como un Hub de servicios de Latinoamérica que, además, tiene una excelente calidad y que tiene estándares de controles muy importantes en términos del manejo de la información.

  • El teletrabajo

ENS: ¿Qué opina sobre el proyecto del teletrabajo?

AKQ: Para nosotros es fundamental que la legislación se dé porque finalmente tenemos es una circular que nos está habilitando en la emergencia económica para trabajar desde casa o hacer el tema del trabajo remoto. Es importante que las empresas tengan claridad no solamente de este sector, sino de todos los sectores respecto cómo proceder sobre todo para la protección de los nuestros.

La legislación debe contemplar unos procesos de modernización de cara a los nuevos procesos tecnológicos, de cara a la experiencia que hemos tenido durante el año 2020 que ha sido fundamental demostrándonos, primero, que sí se puede trabajar desde casa; segundo, que esa legislación que estaba hecha con tantos años hacia atrás pues necesita modernizarse; tercero, y fundamental, protegiendo los derechos de los trabajadores pero también acompañando todos estos temas tecnológicos de cara a que las compañías puedan soportar los procesos de trabajo en casa o de teletrabajo, pero frente a una legislación mucho más moderna y flexible.