Calidad con calidez

Lograr que muchas entidades públicas se transformen y alcancen estándares internacionales de calidad es condición necesaria para una sociedad con equidad y desarrollo sostenible.
De las más de 6.000 entidades públicas colombianas, en 2002 solo unas 60 tenían algún avance reconocido con certificaciones de calidad. Hoy son cerca de 600. Es un avance pero aún falta el 90 por ciento. No existe mejor mecanismo contra la corrupción en el sector público que una cultura de calidad. El ciudadano como foco de atención, la información al día y pública, la rendición permanente de cuentas, la evaluación y retroalimentación constantes, la búsqueda de metas concretas y medibles, el trabajo orientado a resultados, son factores que conducen a la excelencia.
Las certificaciones internacionales garantizan auditoría externa, uniforme e independiente. Nacidas en un principio en el sector de empresas manufactureras para facilitar el comercio internacional con estándares mínimos, luego se ampliaron a todo el sector privado y en las últimas dos décadas se extendieron al sector público con ajustes debidos a sus particularidades. Además de las normas técnicas específicas para cada tipo de producto, servicio o proceso, del amplio conjunto desarrollado en los últimos 50 años, tres normas han logrado convertirse en eje para orientar la transformación de cualquier tipo de entidad: la ISO 9001 en calidad, la ISO 14001 en materia ambiental y la OHSAS 18001 en seguridad y salud ocupacional. Últimamente ha crecido en relevancia la ISO 27001 sobre seguridad de la información. En Colombia se creó para el sector público la NTC-GP 1000 basada en la 9001, agregando dos principios orientadores sobre coordinación y transparencia y con elementos propios de agencias públicas. A nivel mundial, en este momento está concluyendo el proceso de consenso al interior de la ISO para la norma 18091 sobre gobiernos locales.
El uso eficiente de los recursos públicos, la mejora continua, la rendición de cuentas, todo ello se facilita con la implementación de sistemas integrados de calidad. Cuando las agencias públicas reducen trámites, atienden mejor a los ciudadanos, responden todo tipo de solicitudes dentro de plazos claros y predecibles, mejora el funcionamiento de la sociedad y de su aparato productivo. Una de las causas de la inequidad en América Latina, además de la desigual calidad de la educación, es la deficiencia en entidades públicas. Por eso, la construcción de una sociedad con equidad en Latinoamérica exige no solo una educación de calidad para todos sino, además, un creciente número de agencias públicas con sistemas de calidad.
La experiencia de estudios recientes demuestra que es posible en corto tiempo que una entidad pública sea de talla mundial con certificaciones internacionales de calidad si hay un compromiso total del nivel directivo, liderando con el ejemplo y a través de un cambio de comportamiento impulsado por actividades lúdicas que facilitan enfrentar la normal resistencia al cambio: Calidez es el nombre del método más eficaz para lograrlo.
Twitter:@lhoyosa