MIENTRAS LA generación de empleo va por una vía con estancamiento en el país sin una caída significativa de la desocupación, la industria de servicios compartidos, BPO y tecnologías relacionadas como los contact centers y call centers, va por una autopista en que se necesita más personas para trabajar.

Por lo menos eso es lo que están demostrando los últimos indicadores de las compañías, nacionales y extranjeras que se dedican a esta actividad que no en vano aportan cerca del 3,5 % al Producto Interno Bruto.

Esto es lo que ha permitido que el 66,7 % de las empresas BPO reportaron un aumento en las contrataciones durante el último año, de acuerdo con un estudio de la BPrO, el gremio que aglutina a las compañías del sector.

Estos resultados, que fueron presentados en el reciente congreso de CX Summit que organiza el gremio, destaca que la actividad corporativa ha sido intensa en el último año.

Dentro de los hallazgos más importantes del estudio, se destaca que del total de las empresas que reportaron más contrataciones, el 46,7 % incrementó su plantilla en un 5 %, mientras que el 31,7 % lo hizo entre un 5 % y un 10 %.

Confianza

La presidenta de BPrO, Ana Karina Quessep, señaló que “se trata de un estudio que consultó a más de 60 empresas del sector, abordando el desempeño y la confianza en el presente y futuro del país, y delineando oportunidades, así como desafíos para el trabajo en conjunto”.

El Congreso también puso de manifiesto las principales preocupaciones del sector, siendo la reforma laboral la más destacada, con un 63,33 % de empresas señalándola como su principal inquietud. Además, se destacan otros temas de importancia para el sector, como la transformación digital (61,67 %), la sostenibilidad (28,33 %), la seguridad (21,67 %) y los impuestos (18,33 %).

Empleadores

Entre los atributos que mejor definen al sector BPO, se destaca el compromiso con la juventud, con un notable 71,6 % de las empresas identificándose como empleadores de jóvenes. Otras condiciones incluyen la percepción del sector como “Innovador” y “Tecnológico”, con un 48,3 % de las empresas adoptando estas estrategias, seguidas de la categoría “cumplidoras de las normas laborales”, aspecto resaltado por el 38,3 %.

“Estos hallazgos revelan un panorama completo del sector BPO en Colombia, con tendencias prometedoras en crecimiento, innovación y adaptación a los cambios del mercado. La confianza en el sector se fundamenta en una sólida trayectoria, una diversidad significativa y una visión hacia el futuro que prioriza la innovación y la transformación digital”, sostiene Quessep.

Los desafíos

Mirando hacia el futuro, el sector BPO se enfrenta a diversos desafíos, según lo revelado. En cuanto a los aspectos que las empresas consideran que podrían permitir que el sector creciera y generara más empleo se encuentran la necesidad de una “menor incertidumbre jurídica”, identificada por el 53,3 %, seguida de cerca por el llamado a un “mayor diálogo entre el gobierno y el sector público”, con un 48,3 %.

Asimismo, se destaca la importancia de contar con “incentivos para la transformación digital e innovación”, señalada por el 46,6 % como un factor crucial para fomentar el crecimiento y la generación de empleo en el sector. Otros retos significativos incluyen la necesidad de “menores costos en la contratación laboral” y el acceso a “mayor talento calificado”, ambos mencionados por un 43,3 %. Finalmente, manifiesta la importancia de contar con “menos impuestos y mayores incentivos tributarios”, una preocupación compartida por el 36,6 %.

En cuanto a las acciones adoptadas por las empresas del sector BPO en función de la innovación, el 66,6% considera que la implementación de “tecnología para la experiencia del usuario (UX)” es una de las mayores ejecuciones en sus empresas, seguido de cerca por el 65 % que resalta la importancia de la “automatización de procesos”.

En tercer lugar, se encuentra la aplicación de IA, con un 51,6 %, lo que demuestra el creciente interés en esta área. Además, el 45 % menciona el “entrenamiento de talento humano” como una prioridad en términos de innovación, mientras que la digitalización de pagos queda en último lugar, con un 20 % de las respuestas.

En lo que respecta a las inversiones futuras, el 71,7 % tiene previsto realizar inversiones en los próximos dos años, destacando principalmente la tecnología (79,5 %) como la opción de inversión más popular. Sin embargo, también se observa que el 13,6% considera relevante invertir en la estructura física, lo que subraya la importancia de un enfoque equilibrado en las estrategias de inversión del sector.

La industria

Con una visión clara y una estrategia bien definida, el sector BPO en Colombia está preparado para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades que se presenten, consolidándose como un motor clave para el desarrollo económico y social del país.

El sector de BPO en Colombia generó más de 752.600 empleos directos en el 2023, con un crecimiento del 6 % respecto al año anterior y las exportaciones alcanzaron los US $1.456 millones, según BPrO. Es una de las industrias más importantes para el país y un soporte tanto para las empresas, como para los usuarios de los productos y servicios.

Respecto a la empleabilidad, el 54 % de los puestos de trabajo del sector están ocupados por mujeres.

La agremiación detalló que actualmente emplea a 406.404 mujeres, siendo una de las industrias que impulsan la participación femenina en el mercado laboral, con la mitad del total de sus empleados. De este grupo, por lo menos un 25 % son madres cabeza de hogar, que se han vinculado a empresas de BPO por su flexibilidad y la posibilidad de tener un sustento económico para sus familias.

Actualmente, el sector tiene presencia en 23 departamentos del país donde Bogotá lidera con un 42 %, seguido por Antioquia con 18 %, Valle del Cauca con 7 %, Atlántico y el Eje Cafetero, ambos con un 6 %.

Potencial de crecimiento

Colombia es uno de los países con mayor potencial para el sector BPO, el país cuenta con unas características que le generan ventajas competitivas sobre otros territorios, entre las que se encuentran: la infraestructura tecnológica, la conectividad, el desarrollo de talento, la dotación de personal, entre otros.

De acuerdo con BPrO, la industria colombiana es la tercera más importante de América Latina, después de Brasil y México. Adicionalmente, es un sector que genera ventas por más de $25 billones y registra un crecimiento promedio anual aproximado del 19 %. Tan solo en 2022, el valor agregado del sector ascendió a $46,7 billones, lo que supuso un crecimiento del 16,3 %, respecto al año anterior.

Por otra parte, la inversión extranjera es una de las fortalezas de este sector. Según estimaciones de ProColombia, el 35 % de las operaciones de BPO en el país corresponden a firmas multinacionales y multilatinas.

Adicionalmente, es un sector que se ha posicionado en el extranjero. El principal destino de los servicios BPO colombianos fueron Estados Unidos (60 %), seguido de España (10 %), Chile (5 %) y Singapur (5 %).

En cuanto a las industrias, los servicios BPO colombianos están destinados a telecomunicaciones, banca y servicios financieros con el 50 %, seguido de servicio al cliente (21 %), cobranzas (13 %), televentas (13 %), atención a puntos de venta (11 %), entre otros.