En un panorama empresarial cada vez más tecnológico, la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en los contact centers está transformando el servicio al cliente, más allá de la automatización. La IA ayuda a los contact centers a ofrecer un servicio más personalizado, eficiente y rentable. Contrario a la concepción común, esta innovación no tiene como objetivo reemplazar a los profesionales, sino enriquecer su desempeño permitiendo que sean más expertos, quitando las tareas sin valor añadido para dejar a  las maquinas hacer las tareas repetitivas y ganar tiempo para que las  personas aporten más valor en el core del negocio, haciendo trabajo de valor y siendo reconocidas por esto.

André Santos, vicepresidente de ventas Latam & Global CSM de GoContact, una plataforma nativa desarrollada 100% en la nube, “si bien es comprensible que las empresas busquen optimizar sus operaciones, es esencial encontrar un equilibrio entre la automatización y el servicio al cliente de calidad. La incorporación de tecnología en el servicio al cliente puede ser beneficiosa, pero no debe ser a expensas de la interacción humana poniendo la tecnología humanizada permitiendo que se realice un servicio empático con el cliente y que de esta manera los usuarios no abandonen la tecnología”.

De acuerdo con el informe ‘La revolución de la IA: creando un nuevo paradigma de servicio al cliente’, realizado por la firma Devoteam, tan solo el 30% de las empresas utilizan la Inteligencia Artificial en sus áreas de atención y soporte, y de ellas, el 72% ya está disfrutando de los beneficios, entre los que se mencionan el ahorro de tiempo, la gestión más rápida de grandes volúmenes de solicitudes y más disponibilidad para el cliente, lo que se traduce en una atención más satisfactoria.

No es un secreto que la Inteligencia Artificial está contribuyendo a minimizar las barreras en la interacción con el usuario, facilitar un autoservicio efectivo y respaldar a los profesionales en la formulación de estrategias.