Según los estudios realizados por Customer Index Value (CIV) en cuatro de las principales ciudades del país (Bogotá, Cali, Barranquilla y Medellín) entre 3.000 clientes, Helm Bank (banco adquirido por el banco Corpbanca de Chile) tiene los índices de satisfacción más altos seguidos por el Banco Davivienda.

Este último tiene el índice más alto de satisfacción, con una tendencia positiva desde el 2008, incrementando su índice de satisfacción por más de 13 puntos en los últimos 6 años, mejorando sistemáticamente sus indicadores de calidad en sus servicios y procesos de relacionamiento con el cliente. De esta forma, Davivienda  logra pasar por primera vez de 81 puntos y obtiene el segundo lugar del ranquin en satisfacción de clientes.

Según indica el presidente de la CIV en Colombia y experto en mercados, Juan Pablo Granada, “comparando los resultados de Estados Unidos con Europa y Colombia, vemos que las diferencias entre los países pueden superar los 10 puntos y se destaca Colombia que por primera vez en 8 años de mediciones llega a un índice ACSI de 80 puntos”.

Estos resultados los arroja la implementación del modelo econométrico ACSI (American Customer Satisfaction Index) que fue desarrollado por el profesor Claes Fornell e implementado conjuntamente con la escuela de negocios de la Universidad de Michigan, el Centro de Investigación de la Calidad y la Sociedad Americana de la Calidad.

Para hablar de este tema, entre otros, estará en Bogotá el especialista norteamericano en ACSI, Forrest Morgerson III, Pd.D,  quien actualmente se desempeña como director de investigación en Global CSI Manager, que coordina y apoya la aplicación del modelo en los diferentes países donde se aplica este modelo econométrico y que dictará una charla en el Foro Internacional de Satisfacción del Cliente, ACSI y NPS modelos de impacto para la evaluación de valor, organizado por CIV.