Al hablar de e-commerce, existen múltiples ventajas para todas las organizaciones, especialmente en las que están en proceso de expansión. En el marco de la feria de negocios más grande de los negocios digitales de Iberoamérica, Eshow, Maritza García, líder de soporte y pre venta de Zoho para Latinoamérica, y Francisco Hazael Estrada, encargado de pre venta y soporte de Zoho México, mencionaron ventajas y tips para mejorar los canales de venta online en el mercado colombiano.

Cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) indican que la venta y compra de bienes y servicios por internet crecerá un 20% al cierre de este año, lo que significa que aumentará dos puntos porcentuales más que el año anterior. El e-Commerce Index 2017 indican a países Chile, Brasil y Colombia con mayor crecimiento y proyección en este sector de la economía.

“Uno de los beneficios del e-commerce es que reduce costos debido a que solo se necesitan subir los productos en línea y fácilmente se pueden dar a conocer a mayor parte del mundo. Esto se traduce a fidelización de marca, algo indispensable en las marcas “afirma Francisco Hazael Estrada encargado de pre venta y soporte de Zoho México.

De esta manera, el e-commerce se convierte en uno de los principales canales de venta que requiere un adecuado uso en las páginas, según un estudio del Instituto Baymard una tasa promedio de abandono de carritos de compras en línea se genera en un 70% por excesiva solicitud de información, además el 90% de los usuarios asumen que las páginas web deben contar con atención a servicio al cliente.

Zoho Corp brinda recomendaciones para evitar el abandono de compra en los carritos online para generar un incremento de ventas en las empresas.

1. Ofrecer un resumen del carrito con todos los detalles del producto

Una vez que un producto está en el carrito del consumidor, hay que ofrecer que el mismo siga manteniéndolo presente. Una imagen de lo que están a punto de poseer será el enlace que los mueva a través de su proceso de compra con un poco más de entusiasmo que de otro modo.

Pero se está hablando más que de imágenes. Habrá que mostrar el color, tamaño, número y precio de cada artículo y ofrecer un enlace a la página de productos en caso de que el público quiera echar otro vistazo a las especificaciones antes de finalizar la compra. Si no se vuelve a enlazar, los usuarios terminarán retirándose del flujo de pago cuando vuelvan a buscar la página del producto para confirmar los detalles. Y una vez que estén fuera de la corriente, se correrá el riesgo de que no vuelvan. 

2. Mostrar el costo total en todo momento

El impacto de la etiqueta es real, incluso cuando la diferencia entre el subtotal y el costo total de un artículo es mínima. De hecho, los costos ocultos son la causa más alta de abandono de carros en la mayoría de los estudios. No se debe lograr que los clientes potenciales se sientan engañados: hay que conseguir que el carrito de compras refleje el costo total (incluidos los impuestos y los gastos de envío) con cada nuevo artículo agregado.

Si los impuestos y el envío son una cuestión de ubicación, se debe incluir las calculadoras en la página del carrito. Los usuarios pueden ingresar los códigos postales para ver el costo total antes de pasar a la fase de pago. Al no haber sorpresas, habrá mayor cantidad de compras. 

3. Dejar un carrito con memoria  

Es recomendable dejar un registro de memoria previa a la compra dado que, si el carrito de compra se actualiza cada vez que un cliente potencial regresa, olvida en su mayoría el producto que antes deseaba o se frustra al tener que repetir la búsqueda y el agregado.

4. Darle a los CTA una jerarquía.

El carrito de compras debe ofrecer sólo dos botones de CTA: uno para "Continuar con las compras" y otro para "Pagar". Eso es todo.

Por lo general, la llamada a la acción principal es el CTA "Checkout". Por supuesto, a través de las pruebas, se determinará si es mejor para la empresa guiar a los consumidores a través del embudo tan pronto como coloquen un artículo en el carrito, o si estos deberán regresar a navegar y aun así realizan la compra que el  CTA "Continuar comprando”.

El punto es que hay una jerarquía. El CTA principal debe ser el elemento más destacado en la página del carrito. Debe ser de un color que contraste con los otros elementos de la página y tener mucho espacio en blanco a su alrededor. El CTA secundario será accesible, pero no tan convincente visualmente (y no será del mismo color que el CTA principal).

Mientras se está en esto, el CTA de "Checkout" debe colocarse en la parte superior e inferior de la página del carrito. Habrá que ofrecer el acceso más fácil posible a ese próximo paso, en todo momento.

5. Preguntar a los nuevos clientes si desean registrarse después de su primera compra

La compra posterior es el "punto clave" del registro de nuevos clientes. Ofrecer la opción de confirmación. Si se les había dado a los usuarios una experiencia de pago extraordinaria, será más probable que se registren. Y ya que se tiene la mayor parte de información en este momento, porque completaron la compra, todo lo que tienen que hacer es elegir una contraseña y hacer clic en ese CTA para "Crear una cuenta".

6. Hacer el campo de código de cupón discreto 

Si la tienda ofrece cupones, no hay que mantener un campo de código de cupón sobresaliente. Los usuarios que no posean el código se sentirán menos "especiales", o como si se estuvieran perdiendo algo. Muchos de ellos irán a la caza de cupones, y el 8% abandonará el proceso de pago cuando no puedan encontrar uno.

Entonces, si se ofrecen cupones, hay que probar con alguno de los siguientes:

• Ofrecer un enlace de cupón que solo muestre un campo de entrada cuando los usuarios hagan clic en él. De esta manera no será visible para los usuarios que no lo están buscando.
• Poner sus códigos de promoción directamente en su sitio (por ejemplo, en un banner en la parte superior de la página). De esta manera, nadie se sentirá excluido cuando lleguen a la caja.
• Sólo mostrar campos de cupones a los visitantes que llegan a lsitio desde sus correos electrónicos de marketing o desde enlaces de afiliados.

7. Mostrar información de contacto e incluir una función de chat en vivo 

Los usuarios pueden darse cuenta de que tienen preguntas a mitad del proceso de pago. Es posible que decidan que se sentirán más cómodos al realizar sus compras por teléfono. No se deben impedir las consultas ni negar la opción de pedidos por teléfono.

El correo electrónico y un formulario de contacto son excelentes; pero el chat en vivo y un número de teléfono garantizarán que los clientes potenciales puedan comunicarse mientras aún están en la página. Un enlace a la página de preguntas frecuentes (hay que asegurarse de que se abra en una nueva pestaña) también es un acierto de experiencia de usuario en UX.

Todos estos consejos pueden ser útiles para ver ejemplos de algunas de estas mejores prácticas en acción, una buena implementación de carrito de compras con un dominio adecuado puede mejorar los canales de venta.