El sector bancario del país es uno de los más conservadores por tradición, pero en los últimos cinco años ha tenido que cambiar y dar paso a la transformación tecnológica.

Aunque muchos se han demorado en el paso digital de sus servicios y ya ofrecen estas alternativas a sus usuarios, otras entidades con menos historia han entrado al mercado acelerando ese cambio, sobre todo ahora que la pandemia del covid-19, hizo que se modificara la atención a los clientes disminuyendo de paso el uso del efectivo en las transacciones.

La pandemia ha impulsado la digitalización de los clientes, por lo que la banca está acelerando sus esfuerzos en esta dirección, centrándose en flujos de valor clave, para dar un mejor servicio a sus clientes y reajustar costos.

No se debe perder de vista que los ingresos de la banca minorista y digital en Colombia ascendieron a $33 billones (US$10 mil millones) en 2019, y en el 2020 llegaron a $39 billones. Calculan los expertos que estos podrían aumentar hasta en un 5% anual hasta el 2024.

Sandro Marzo, Managing Director & Partner de BCG destaca que “se está presentando una transformación digital en el sector bancario la cual se traduce principalmente en un mejor servicio al cliente. La adaptación del modelo de compañía biónica permitirá a los bancos ofrecer una cobertura más adaptada y personalizada a sus clientes, mientras reducen costos fijos”.

En línea

De acuerdo con una encuesta de BCG’s Retail Banking Excellence Benchmark, Colombia es uno de los países en Latinoamérica donde la covid-19 ha dado el mayor impulso a la adopción de canales digitales. Aproximadamente el 33% de los encuestados decidieron inscribirse por primera vez en la banca en línea y el 32% en la app correspondiente a su banco.  Asimismo, el 50% de los encuestados han aumentado el uso de canales digitales y alrededor del 40% de los clientes espera usar menos o dejar de usar las oficinas después de la crisis.

Además, en contexto de pandemia se ha visto una clara migración del uso de efectivo a pagos por medio de canales digitales. Si bien a nivel global el uso de efectivo ha bajado a un -39%, en Colombia este está en -27%.

De otra parte, para Marzo, director de BCG, la banca minorista y digital no puede seguir operando con la estructura de costos actual, si quiere tener éxito y seguir siendo competitiva en el futuro. Los análisis de BCG reflejan que los costos operativos de los mejores bancos son ya 40% más bajos que los de un banco estándar, y tienen aproximadamente un 50% menos de empleados. Estos bancos realizan más ventas y de mayor cuantía, y lo hacen con sucursales menos centradas en las transacciones. En concreto, los mejores bancos abren un 69% más de cuentas por equivalente a tiempo completo en la sucursal y realizan un 80% menos de transacciones en la sucursal por cliente, en comparación con el banco estándar. Las entidades que no planifiquen ahora un cambio importante en su estructura de costos se encontrarán en una desventaja competitiva insostenible, quizás mucho antes de lo que esperan.

Las billeteras

Sobre este asunto, Hernando Rubio, CEO y Cofundador de MOVii, que es una billetera móvil 100% digital, aseguró que la pandemia está acelerando cambios que la tecnología venía realizando en la banca y motivó una transformación en los hábitos de la sociedad.

Precisamente MOVii busca volver visibles a los invisibles, brindándoles una plataforma para que puedan pagar o ser pagados, con una tarjeta débito MasterCard para pagar en internet y comercios y una plataforma para hacer giros de dinero sin costo.

En el mercado también está Nequi, la aplicación o billetera financiera de Bancolombia, en la que los usuarios pueden adquirir  una billetera tarjeta y pagar servicios y hacer diferentes tipos de transacciones.

Rubio, explicó que MOVii inició el 2020 con 300 mil usuarios, pero logró incrementar la cifra a 1.3 millones para el cierre, es decir, subió su base de clientes en un millón. “Para dimensionar ese logro podemos decir que en Colombia hay 150 años de historia de la banca; hay actualmente 47 entidades financieras, y solo hay unos pocos que tienen más un millón de clientes. Nosotros llegamos a nuestro primer millón en tan solo 16 meses, eso es un récord. Lo alcanzamos más rápido que otros bancos digitales de todo el mundo, ya somos la quinta institución financiera del país en cantidad de transacciones, incluyendo las no monetarias”.

Sostiene que “al ser emprendedores digitales entendemos un problema que afecta a millones de personas y utilizamos la tecnología para resolverlo dándoles una facilidad en el uso a los clientes”.

Costos

Para el experto, la gran transformación del sector financiero se va encaminando con la llegada y democratización de la tecnología, lo que hace prestar servicios a menor costo y -eso a su vez- llevará a que se cree un nuevo modelo basado en la usabilidad por medio de la tecnología, trayendo servicios financieros gratuitos para la mayor cantidad de personas, donde gran parte del éxito del sistema será monetizarse al cobrar a terceros y no a los clientes.

La banca al igual que otras industrias en la era digital, tiene que cambiar su modelo, que históricamente ha sido excluyente al basarse en prestar servicios a quienes están en condiciones de pagar un 'fee' mensual, ya sean personas o comercios, dando como resultado que realmente muy pocos ciudadanos o comercios estén en condiciones o dispuestos a pagar las cuotas de manejo, las transferencias entre bancos o los porcentajes por usar un datáfono, todo ello lleva a la exclusión financiera.

La plata de bolsillo

La discusión de cómo dar una “pelea” contra el efectivo y ganarla para bajar el porcentaje de su uso, está en entender los beneficios de la plata de “bolsillo”. Lo primero es que se acepta en todo lado y al recibirla, queda lista para utilizarla de nuevo, es decir, es de uso inmediato, mientras que cuando se transfiere dinero de un banco a otro puede demorarse hasta 24 horas con cobros de comisiones en cada transacción. Esas son características que se deben equiparar, para que las soluciones bancarias permitan que las personas puedan hacer de todo con su plata digital como lo permite el efectivo, además de brindar alternativas que no se puedan hacer con el efectivo, como comprar en línea; esa opción la dan las billeteras digitales. Por ejemplo, con el efectivo no se puede enviar dinero a otra ciudad sin generar costos adicionales, con la billetera es libre de cobros.