EL NUEVO SIGLO: A hoy, ¿cuál es el mayor obstáculo o problema que enfrentan los consumidores en Colombia?

CAMILO HERRERA MORA: Los colombianos como compradores y consumidores tenemos una limitación obvia, que es la capacidad de compra.

Otra limitación es la capacidad de abastecimiento, o sea, que el producto que usted quiera comprar o consumir exista o no. Y tres, el acceso a crédito.

Pero hoy hay un problema adicional: el tema del empleo. Entonces, usted para poder comprar algo tiene que tener ingresos. El grueso de ese tema se refiere a tener empleo, pensión o vínculos con una remesa.

Dos, que el producto exista o esté asequible en Colombia. Tres, que usted tenga la plata disponible para comprar. Suena muy obvio lo que estoy diciendo, pero cuando usted lo ejecuta, no lo es tanto.

Es que cuando el ingreso disponible de la población solo es de 14% después de pagar deudas y gastos básicos, satisfacer sus necesidades es difícil.

Estamos en un momento en el que el comprador colombiano tiene que tomar decisiones de compra muy complejas. Además, ante el menor crecimiento del ingreso real por familia, sobre el tema de salarios e inflación, los hogares están tomando una decisión básicamente muy sencilla: Están ahorrando en bienes; es decir, para usted pasar de comprar 10 papas a comprar ocho papas es fácil, pero usted no puede comprar el 80% de su arriendo.

Entonces, el grueso del ajuste se está dando por bienes y no por servicios. Por eso, en los últimos años, vemos cómo el comercio minorista y el comercio en su totalidad, ha tenido una contracción muy fuerte, pero los servicios no lo han tenido.

ENS: Hay una cantidad de leyes que se han expedido en los últimos años para proteger al consumidor que demanda productos, bienes y servicios, ¿cómo les ha ido a estas normas?

CHM: Habrá que mirar una forma. Digamos que eso no es tan fácil. Hay una relativa a información, por simplificarlo así, donde las compañías tienen que hacer un manejo de su información muy cuidadoso, un manejo de data, un manejo de restricciones de publicación de la información.

Con esa legislación, en teoría, hemos protegido la información de los consumidores, pero no es que uno lo pueda demostrar de manera absoluta.

Dos, de esa información surge un derivado, que son las leyes que han hecho amnistías y limpiadas de bases de datos en los burós de crédito, tipo Datacrédito, que eso, entre comillas, debería haber ayudado a la gente, pero no necesariamente la ayuda, porque lo que hace es complicar las condiciones de crédito en el mercado, porque los bancos no tienen la información correcta para tomar decisiones.

Tercera familia, serían los derechos del consumidor. Desde el Estatuto General del Consumidor en el año 2013 y el Estatuto del Consumidor Bancario han permitido que el consumidor tenga una normatividad coherente para exigir sus derechos ante autoridades y el comercio, que son los grandes jugadores.

Después vienen legislaciones restrictivas, donde vía impuesto, etiquetado o prohibición se limita el consumo de algunos productos.

ENS: ¿De qué manera funcionan estas legislaciones restrictivas?

CHM: Vía impuesto es la más vieja de todas, es la de cigarrillos y licores. El etiquetado viene desde farmacéutico desde hace mucho tiempo y el etiquetado calórico son de los alimentos, que eso no lo entiende nadie, el etiquetado médico y, recientemente, las famosas etiquetas negras octogonales de excesos de contenidos de algunos productos mal llamados ultraprocesados.

A nivel de restricción, hay productos que están restringidos a menores de edad de manera concreta y hay productos que están restringidos de consumo en diferentes lugares.

Yo creo que el menor consumo de cigarrillos que tenemos es porque se ha restringido su consumo, no por el impuesto o los precios que tenga.

Lo que está pasando con el etiquetado e impuesto, genera contracción en la capacidad de compra de los hogares que afecta las canastas de gasto y causa una distorsión innecesaria hoy en la economía.

¿Hace falta proyectos de ley?

ENS: ¿Qué otros proyectos de leyes deben tramitarse para que la protección de los consumidores sea más efectiva?

CHM: Nunca me habían hecho esa pregunta.

ENS: Pero, ¿hace falta alguna ley al respecto o la legislación con la que cuenta Colombia para la protección del consumidor es suficiente?

CHM: No soy experto para atreverme a decir si falta o no, pero tenemos las mejores legislaciones de protección al consumidor del mundo, al nivel que nuestra protección al consumidor está incluida en la Carta Constitucional de 91, que eso no lo tiene nadie en el planeta.

Uno debería, como en otros países, tener registrados los servicios públicos al nombre de uno. Debe haber una norma que proteja al consumidor en torno a eso.

ENS: Uno de los mayores cuellos de botella en el tema de protección al consumidor terminan siendo las compras digitales, ¿qué hay que hacer en este campo para que la protección al consumidor sea mayor?

CHM: El problema es de entorno legal. Si usted compra en Amazon, lo que está haciendo es una importación. Ahí viene un lío muy grande porque si usted compra en Estados Unidos y trae un producto, la ejecución de la garantía es en Estados Unidos, no en Colombia.

Más del 70% del e-commerce que usan los colombianos son plataformas internacionales como Amazon, Alibaba, Mercado Libre.

No es claro donde hizo usted la compra. Por supuesto, la hizo en Colombia, pero como la hace en el mundo digital, el mundo digital no necesariamente tiene fronteras. Entonces, el tema de la ejecución de las normas es un dolor de cabeza gigantesco.

La solución a eso es un acuerdo mundial en el tema del derecho del consumidor. La Organización Mundial del Comercio y la Organización Internacional de Patentes han hecho un trabajo muy grande, pero sobre eso no hay acuerdos totalmente establecidos.

Afortunadamente, son pocos los problemas que hay sobre ese tema. Cuando son compras locales es mucho más fácil.

ENS: ¿Qué tanto están funcionando las dependencias de decisiones, quejas y reclamos de empresas públicas y privadas para atender los reclamos de los consumidores?

CHM: Mayormente eso funciona bien. Un buen ejemplo es el tema de salud, donde se habla que hay, por ejemplo, 500.000 tutelas al año exigiendo el cumplimiento de los derechos de los consumidores de salud.

Pero de 500.000 tutelas que se ponen, se hacen más de 250 millones de operaciones en salud en Colombia.

Entonces, las tutelas no son ni el 1% de la cantidad de operaciones. El problema radical es en los órdenes de magnitud. Cuando usted le dicen que tengo problemas con el 1% de los clientes, pues eso es muy poquito.

Yo pensaría que estamos inclusive por debajo del promedio mundial de quejas y reclamos de consumidores.