EN EL marco del CX Summit, el congreso organizado por la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), se presentaron los resultados de un estudio revelador sobre la confianza en la industria de servicios compartidos, contact centers y tecnologías relacionadas. Este evento reunió a las principales empresas del sector, destacando tendencias y preocupaciones que impactan el desempeño y futuro de la industria.
Uno de los hallazgos más destacados del estudio fue que el 66,7 % de las empresas BPO reportaron un aumento en las contrataciones durante el último año. De estas, el 46,7 % incrementó su plantilla en un 5 %, mientras que el 31,7 % lo hizo entre un 5 % y un 10 %. Ana Karina Quessep, presidenta de BPrO, señaló que “se trata de un estudio que consultó a más de 60 empresas del sector, abordando el desempeño y la confianza en el presente y futuro del país, y delineando oportunidades y desafíos para el trabajo conjunto”.
El congreso también puso de manifiesto las principales preocupaciones del sector, siendo la reforma laboral la más destacada, con un 63,33 % de empresas señalándola como su principal inquietud. También se destacan otros temas de importancia para el sector, como la transformación digital (61,67 %), la sostenibilidad (28,33 %), la seguridad (21,67 %) y los impuestos (18,33 %).
En cuanto a las acciones adoptadas por las empresas del sector BPO en función de la innovación, el 66,6 % considera que la implementación de “tecnología para la experiencia del usuario (UX)” es una de las mayores ejecuciones en sus empresas, seguido de cerca por el 65 % que resalta la importancia de la “automatización de procesos”. En tercer lugar, se encuentra la aplicación de “inteligencia artificial”, con un 51,6 %, lo que demuestra el creciente interés en esta área. Además, el 45 % menciona el “entrenamiento de talento humano” como una prioridad en términos de innovación, mientras que la digitalización de pagos queda en último lugar, con un 20 % de las respuestas.
En lo que respecta a las inversiones futuras, el 71,7 % tiene previsto realizar inversiones en los próximos dos años, destacando principalmente la tecnología (79,5 %) como la opción de inversión más popular. Sin embargo, también se observa que el 13,6 % considera relevante invertir en la estructura física, lo que subraya la importancia de un enfoque equilibrado en las estrategias de inversión del sector.